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變革管理的 10 個迷思

變革管理是非常重要的,有時,人們對此的處理卻非常不妥。你是否想要參與一項實現了其所有目標而並非僅僅一部分目標的業務? Scott Span 寫了一篇文章,概述了變革管理的10項最嚴重的迷思:

  1. 改變很容易。
  2. 人們會按別人交代的做。
  3. 規劃就足夠了。
  4. 領導是可以放鬆的。
  5. 持異議者很少。
  6. 持異議者可以被解僱。
  7. 改變可以快速發生。
  8. 技術是關鍵。
  9. 客戶放在第二位。
  10. 每個模型都適用。

改變並不容易。有效的領導人已經認識到團隊、個人和組織不會只是一時興起進行改變。即使當人們想按別人告訴他們的那樣去做時,他們也可能沒有注意到你對他們提出的真正要求是什麼。在你期待絕對服從之前,你最好確保他們知道“為什麼做”和“怎麼做”。了解如何正確地自我表達是良好計畫的一部分。但即使計畫是“現實的、可行的和可客製的”,你依然需要有效的改變推動者去讓它發揮作用。

不要忽略堅定持異議者的需求,無論他們的數量有多麼少。持包容和肯定態度的員工所關心的是你如何讓改變發生。如果他們熱衷於反對,請說服他們變得熱衷於改變。改變越深入,實現改變就需要更長的時間。這是專案管理的一條重要經驗。

適量的技巧非常有幫助,但不要試圖將技巧用作解決方案本身;它不會發揮作用的。同樣地,客戶不需要參與改變的過程也是不實的想法。請記住,客戶的滿意度是你的終極目標。每個改變都應該需要客戶的輸入。最後,你最好了解曾為他人所用的變革管理模型,但請記住,每種情況都是獨一無二的。之前曾發揮作用的模型現在可能一點用都沒有!

閱讀原文(英文):http://www.business2community.com/leadership/10-myths-change-management-0904871

大約 Eric Anderson

Eric Anderson is a staff writer for CAI's Accelerating IT Success. He is an intern at Computer Aid Inc., pursuing his master's degree in communications at Penn State University.

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這是3個非常有用的商業詞語,然而,如果出現理解邏輯極端,則將會對您的客戶服務中心體驗帶來毀滅性的影響。這3個詞語包括:整合資源、實現價值和客戶服務。 Service Desk 360服務中心的一篇文章可解釋這一切。 現代服務中心的成因來自一個單一的概念:整合。正是由於整合的驅動,讓服務中心脫離了傳統的幫助中心。但是,如果出現理解邏輯極端,整合則意味著將個性化的服務中心變成令人討厭的呼叫中心。如果絕大多數客戶都討厭一個“過於結構化”的服務方法,那麼,這種結果怎麼能夠稱為是一種改進呢? 其答案在於,即使是良好的建議,如果僅僅字面上理解,也會帶來不好的結果:  呼叫中心就好比這樣…因為他們太過於著眼於將呼叫過程流程化,過於將呼叫通話腳本化,將顧客放到一個漏斗中,然後得出其尋求的結論。他們的目的是減少呼叫時間,將人們逼到一個適當的位置,然後解決該呼叫,並且無需後續跟進。其問題是,通過遵循這種心態一直到其邏輯結論,他們創造出一種可怕的、沒有人情味的客戶體驗。 雖然客服中心可作為一個維護良好的機器在各種情況下運行,但是其不應該將您的人類客戶也當作是一台機器。所有的價值都可等於成本節省,這個信念是一種普遍性錯誤。一個客服呼叫不應該帶有價格標籤,並且絕不應該讓客戶覺得客服中心就是在浪費他們的時間來節省成本。適當的方法是,著眼於為您的顧客解決問題,其可能包括花費更多時間,以深入把握問題發展趨勢以及解決方法。 如需查閱原始文章(英文版),請至:http://www.servicedesk360.com/dont-turn-the-service-desk-into-a-contact-centre/

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