IT治理

每個服務台經理都須知的六項KPI(關鍵業績指標)

在服務台工作需要大量的技能和關於指標的廣泛知識。 Stuart Facey 寫了一篇文章強調每個經理都應該了解的六項關鍵業績指標(KPI):

  1. 知道你的客戶滿意度得分。
  2. 思考你的服務水平。
  3. 查看昨天的問題以便找到趨勢。
  4. 審查支援活動以便更好地理解你的客戶的需求。
  5. 巡視樓層。
  6. 了解你的團隊優秀之處以及可以改進的地方。

對於每個客戶滿意度得分,都有一個KPI。請按照業務、管理或流程列出數據列表以便對你的客戶滿意度得到最準確的圖示,注意需要改進的地方。下一步,你將需要清楚地定義你的理想服務水平。你可以將這一基線作為標準判斷客戶滿意度的任何偏差。這裡的KPI 包括放棄率、平均持有時間和黏附性。

若要審查前一天問題日誌中的模式,你會想要查找所接聽電話類型的變化以及人員是如何對其進行處理的。接聽那一天的首批電話將讓你對於客戶需求有一些新的了解。什麼是最普遍的問題,以及人員如何解決這些問題?

另一個建議是巡視樓層,讓你感受到團隊士氣以及支持的定性狀態。 KPI 是你的團隊輸入以及讓團隊成員最成功的技巧。最後,你的整體評估應該確定團隊成功的水準或需要改進的地方。這一案例中的KPI 是兩部分的品質分數,在業務影響和客戶影響之間進行分離。

閱讀原文(英文):http://www.servicedesk360.com/six-kpis-every-service-desk-manager-must-know/

Eric Anderson

Eric Anderson is a staff writer for CAI's Accelerating IT Success. He is an intern at Computer Aid Inc., pursuing his master's degree in communications at Penn State University.

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