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Matando aos Poucos a Carteira de Ajuda

Você poderia pensar que uma política de traga seu próprio serviço’ (BYOD), poderia causar a carteira de ajuda a trabalhar extra para resolver novos problemas, mas de acordo com Jarod Greene da Gartner, em uma entrevista com Tom Kaneshige, exatamente o oposto acontece.  BYOD diminui chamadas para a carteira de ajuda, deixando o setor com ainda menos a fazer, numa época em que a maioria dos empregados entendem de computadores. O que deve então, a carteira de ajuda fazer com este novo tempo disponível?

Greene é direto e joga estatística no que está acontecendo à medida que o tempo passa e BYOD prolifera:

Até 2016, veremos de 25 a 30 por cento de queda no volume de contatos iniciado pelo consumidor.  Eu vejo um cenário onde o volume de contatos da carteira de ajuda decresce nos próximos tres anos e os grupos de TI confundem isso com resolução de complexidade.  Na verdade, todos os usuários estão habilitados para nuvem pessoal, para BYOD, habilitados para consumerização – e TI perde sua importância.

Trabalhadores que são habilitados por suas próprias tecnologias são mais propensos a buscar suas próprias soluções de problemas do que a pedir ajuda.  Dessa maneira, BYOD torna-se o “traga a sua própria ajuda”.  A Internet é mais conveniente para encontrar informação confiável rapidamente e seu elemento social parece mais natural.  O gasto em aplicativos de empresas em 2012 foi de $119 bilhões, então fica difícil imaginar que a carteira de ajuda esteja totalmente equipada para ajudar, mesmo com questões que tecnicamente caiam em sua área de especialização.  </p>

Mas Greene acha que uma solução de longo prazo é que a carteira de ajuda evolua para um grupo mais social.  Isto significa deixar os trabalhadores falarem cara a cara com a carteira de ajuda, recebendo pessoalmente informações úteis.  A carteira de ajuda social atravessaria barreiras para compartilhar conhecimento diretamente com qualquer pessoa que precise.  Isto soa bem agradável.

Leia a entrevista completa de Greene (em inglês) aqui: http://www.cio.com/article/730650/Killing_the_Help_Desk_Softly_or_Blowing_It_Up

Sobre John Friscia

John Friscia was the Editor of Computer Aid's Accelerating IT Success from 2015 through 2018. He began working for Computer Aid, Inc. in 2013 and grew in every possible way in his time there. John graduated summa cum laude from Shippensburg University with a B.A. in English.

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