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Como executar a Gestão de Conhecimento

As organizações querem saber como adquirir as informações corretas, nas mãos certas e da melhor forma. Para atingir esse objetivo, utilizamos a gestão do conhecimento (KM – sigla em inglês). Barclay Rae oferece cinco indicadores na ITSM Review sobre como executar a KM em sua organização:

  1. “Falta de planejamento é o mesmo que planejar o fracasso”, ele explica;
  2. Transformar conhecimento tácito em conhecimento explícito pode ser perigoso;
  3. Pense sobre quem vai consumir o conhecimento e de que forma;
  4. Conhecimento, como bananas, tem “vida útil” limitada;
  5. O valor do conhecimento não está na sua criação, mas em seu consumo.

A grande questão que precisa ser respondida antes de você sequer considerar a implementação da KM é simplesmente — o que o processo está tentando alcançar? A organização e a distribuição do conhecimento irá depender de alcançar o objetivo que você tem desde o início, se o objetivo for, por exemplo, “treinamento rápido de funcionários de suporte de TI” ou “redução dos custos de funcionamento de uma central de serviços ou serviços de suporte de TI”.  Além disso, você precisa definir algumas orientações básicas sobre como e por quem são escritos os artigos de conhecimento, para que eles não acabem perdendo o foco do que devem transmitir. A quantia de linguagem técnica utilizada deve corresponder ao público-alvo das informações.

Mas outra importante parte da KM é aceitar que as informações disponíveis continuam a crescer. Processos precisam ser implementados para a aprovação e a manutenção de artigos, idealmente através de uma ferramenta de sistema de alerta. E se você tiver êxito, então só precisa certificar-se de que as pessoas estão usando os conhecimentos adquiridos:

A única maneira de entender o que é ou não útil, é acompanhar [registros] constantemente. Avaliar o uso e o sucesso de artigos é um elemento chave deste processo e deve ajudar a conduzir à melhoria, eficácia e relevância.</em>

Às vezes, os registros mais básicos (tais como listas) podem ser os documentos mais úteis, os que são mais utilizados, enquanto peças elegantemente escritas podem não ser lidas ou implementadas – o sucesso do seu sistema de conhecimento dependerá muito da capacidade de ver o que funciona e depois trabalhar na melhoria dos [artigos] que não estão funcionando.

Para saber mais sobre implementação da KM, leia o artigo completo de Rae (em inglês) aqui: http://www.theitsmreview.com/2013/09/knowledge-management-buying-tool/

Sobre John Friscia

John Friscia was the Editor of Computer Aid's Accelerating IT Success from 2015 through 2018. He began working for Computer Aid, Inc. in 2013 and grew in every possible way in his time there. John graduated summa cum laude from Shippensburg University with a B.A. in English.

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