レガシーサポート

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    これら3つのサービスデスクの落とし穴を避けるには

    論理的に極端に導入した場合、顧客のサービスデスクの経験を台無しにしてしまう強力なビジネス·フレーズが3つある。そのフレーズは、リソースの統合、配信値、および顧客サービスだ。サービスデスク360のためのポストは説明してある。 現代的なサービスデスクは、唯一概念である統合にその存在を負っている。従来のヘルプデスクからサービスデスクの形質をプッシュし変貌 させたのは、統合であった。だが、論理的に極端に導入した場合、統合は不愉快なコールセンターに多くの個人化サービスデスクを模倣しているに過ぎない。仮 にほとんどの顧客がサービスへの「あからさまに構造化されたアプローチ」を嫌がっているなら、この結果はなぜ改善とみなされるのだろうか。 その答えは、文字通り捉えたなら、良い提案が悪い結果をもたらしうる、という事実にある。 [お]問 い合わせセンターは、あまりにも呼び出しプロセスを合理化させようとしたため、求めている結論に顧客を集中させる呼び出しをがっちりと台本化してしまっ た、ようなものだ。そいの目的は、適切な場所に人々を押し込み、フォローアップを必要とせず呼び出しを解決するために、通話時間を短縮することである。問 題は、その論理的な結論には、このような考え方に従うと、彼らは顧客にとって酷い非人間的な経験をさせてしまうことになる。 サービスデスクは、極めて順調な機械のように様々な程度に機能するが、人間の顧客を一つの物のごとくに扱うべきではない。一般的な過失 は、どの値もコスト削減と同一視することができるという信念だ。呼び出しに値札をつけるべきではないし、いずれかを割り当てることは、ほぼ確実に顧客は自 分の時間がコスト削減に切り下げられていることを痛感することだろう。適切なアプローチは、傾向的な問題とその必要な修正をより深く理解するために時間を 割くことを含み、顧客のための問題を解決するに焦点を当てることだ。 元稿(英語)はこちらからどうぞ: http://www.servicedesk360.com/dont-turn-the-service-desk-into-a-contact-centre/

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    お客様の体験で御社のサービスデスクを治す

    あなたはチケットをログしたことがありますか。したことがなければ、サービスデスクを使って助けてもらうのには苦労するかもしれません。しかし、ジョン·ラコフスキ(John Rakowski)氏は、メトリクス(ソフトウェアの品質)にあまり重点を置いていると、実際にサービスデスクが良い仕事をしているかどうかが示されない、とフォレスターでのブログ投稿で述べています。 IT部門はユーザーをサポートし、利用可能な技術の最善を尽くして指導する必要があります。それは持込可能なデバイスのイニシアチブが現れ

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    2017年以降のサービスデスク

    サービスデスク協会(SDI)は、将来何が起こるかについて、ハワードケンドールとダニエル·ウッドの作成による新しいホワイトペーパーをリリースしました。 SDIは、サービスデスクは一般的に指導や援助が必要な時に「主要な顧客インタフェース」として今見られている、と言っています。この役割は、将来何を必要とするのでしょうか。 ホワイトペーパーは、広範なトピックをカバーしていますが、その目標は常に、2017年にサービスデスクがどのように機能するようになるかを描くことにあります。そこには、まず次の

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    そおっとヘルプデスクを殺すること

    持込デバイス(BYOD)ポリシーは、新たな問題を解決するためにヘルプデスクに残業させることになるだろう、と思うかもしれませんが、トム・カネシゲ氏とのインタビューで、Gartner社のジェロド·グリーン(Jarod Greene)氏は、それとはちょうど反対のことが起こると話しています。 BYODは、ヘルプデスクへの問い合わせを減少させ、従業員の大半がコンピュータを理解する時代にすることがさらに減少するようになります。ヘルプデスクは、新しい暇な時間に何をすべきでしょうか。 グリーン氏は、

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    ITSM値が不完全である理由

    値の設定方法 ITサービスのビジネス価値は、よく効果と併せた効率として決定されます。しかし、ITILは、ユーティリティに加えた保証としてそれを捉えています。誰が正しいのでしょうか。ダン·ケイン(Dan Kane)氏は、どちらも顧客体験を除外しているので、絶対に正しいことはないと述べています。顧客の経験は、顧客がプロジェクトの成果に満足することを保証する顧客サービスとは異なります。顧客の経験は、最終的な結果も良くなるようにプロセスを作成することに関与しています。 顧客が知る必要がない時

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    上位10 のITIL 実装ミス

    ITILの前提 ITILに会社を切り替えることは容易ではありません。多くの人がITILを期待していたとしても、問題は多くの場合組織にあります。カレン・ガグリエルモ(Karen Guglielmo)氏は、ITILがうまくいかないことがある10の理由を教えてくれます。多くの企業は、それが混乱状態になると期待してプロセスに突入します。完璧に変わるまでは時間がかかりますが、混乱は不要です。 問題点とその解決策 1. ビジョンがない :計画と集中する対象が必要です。さもなければ、購入することも、またサポ

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    左脳型と右脳型ITSM

    あなたが左脳型ですか、それとも右脳型ですか。あなたがその質問に答える方法は、あなたの人格に影響を与えるわけではありませんが、あなたがどのように機能しているかがわかれば楽しいでしょう。P.ロスS.ワイズ教授は、ITに携わる多くの人々は左脳型であることを示していると説明しています。これは、彼らが理論的かつ合理的で事実を十分暗記して試験を受けられることを意味します。 しかし、それはIT界では右脳型の人のための居場所がないという意味ではありません。右脳型の人は、ITSMの重要な機能である総合的に考える

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    ITILの役割を結合する方法

    あなたが小さな会社を運営している場合は、ただITILは新しいジョブを多く生成してしまうので、実装は難しいかもしれません。しかし、多くの企業が気付いていないのは、どれほどあるITILの役割が自然に適合され、より効率的な会社に組み合わせることが可能であるかということです。ネヴェン ジーテクは以下のように説明しています。 例えば、ビジネス·リレーションシップの·管理者とサービスレベルの管理者がいます。ビジネスリ関係レーションシップの管理者は、顧客のニーズを満たすために役立つ責任が

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    CSI、サービス管理に粋な趣味を戻す

    継続的サービス改善( CSI )は、組織にとっては肉の部分であり、それなしでは御社が持っているすべてのものは、かすかにステーキの香りがするだけで、噛んで味わうことができるものはない物になってしまいます。少なくとも、そのようにフランソワ・ビカルド(Francois Biccard) 氏は見ています。御社の組織がより成長すればするだけ、より多くのCSIが必要になるのです。 組織の多くは、既にCSIを実施中であると主張しています。しかし、彼らは、実施しているフレームワークや書類にきっちりと利用してい

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    変更、構成、公開を評価する

    ITSMの変更、説明、公開には、説明責任、実装、評価、承認、認証、監査および報告の五つの手順があります。レベッカ·ビーチ(Rebecca Beach)氏は、これら五つの手順とそのすべてを完了する必要がある理由の違いを説明しています。 変更管理、構成管理、リリース管理は、三つの異なるプロセスとして見なされています。しかし、それらは実際には密接に絡み合っており、それぞれがITSMの重要な部分でもあります。識別は変更、構成、公開のプロセスの最初の部分であり、この手順の一つの目的は、各システ

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