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ITSM値が不完全である理由

値の設定方法

ITサービスのビジネス価値は、よく効果と併せた効率として決定されます。しかし、ITILは、ユーティリティに加えた保証としてそれを捉えています。誰が正しいのでしょうか。ダン·ケイン(Dan Kane)氏は、どちらも顧客体験を除外しているので、絶対に正しいことはないと述べています。顧客の経験は、顧客がプロジェクトの成果に満足することを保証する顧客サービスとは異なります。顧客の経験は、最終的な結果も良くなるようにプロセスを作成することに関与しています。

顧客が知る必要がない時もある

ケイン氏は、幸せな顧客の体験の背後にある秘密は、顧客がすべてを知る必要がないことを認識することにあると示唆してます。情報は内密にされるべきではありません。しかし、あなたが電話で状況を問い合わせている顧客であれば、XX部門のボブは常に信頼できないので、不足情報を検索する必要があるということを聞かされたいでしょうか。いいえ、情報が利用できる状態で、質問への他の回答の確認は、即急に調べるべきです。つまり、それが顧客の体験の本質であり、顧客の視点から物事を見てプロジェクト全体に取り組んだ場合、最終製品の価値ははるかに高くなります。

顧客体験の詳細につきましては、以下のHazyITSM.comのブログをご一読ください。: http://www.hazyitsm.com/2013/12/the-itsm-value-proposition-is-incomplete.html

Rachel Ginder

Rachel Ginder was a staff writer for CAI's Accelerating IT Success and joined the team in 2013. She also helped with social media and research.

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