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そおっとヘルプデスクを殺すること

持込デバイス(BYOD)ポリシーは、新たな問題を解決するためにヘルプデスクに残業させることになるだろう、と思うかもしれませんが、トム・カネシゲ氏とのインタビューで、Gartner社のジェロド·グリーン(Jarod Greene)氏は、それとはちょうど反対のことが起こると話しています。 BYODは、ヘルプデスクへの問い合わせを減少させ、従業員の大半がコンピュータを理解する時代にすることがさらに減少するようになります。ヘルプデスクは、新しい暇な時間に何をすべきでしょうか。

グリーン氏は、時間の経過とBYODが増殖するにつれ、何が起こるのかに関する統計について先行しています。

2016年までに、ユーザー開始による問い合わせの量の2530パーセントの低下が現れることでしょう。私は、サービスデスクの問い合わせの量が今後3年間で低下するシナリオを見て、IT部門はそれを複雑な問題が解決されていると勘違いしています。現実には、すべてのユーザーが個人的にクラウド対応となり、BYOD対応で、コンシューマライゼーション対応となって、ITとの関連性が失なわれてしまうことになります。

独自の技術で割り込み可能な労働者は、援助を求める問い合わせよりも問題に独自の解決策を模索する可能性が高くなります。このように、BYODは「サポート持込」になります。インターネットは、信頼性の高い情報を高速に見つけるためにさらに便利であり、それに対する社会的な要素はより自然な感じがします。2012年のエンタープライズアプリの支出は1190億ドルであったので、ヘルプデスクが完全に装備されて、専門分野に技術的に該当する問題を支援するようになることを想像するのは難しいものです。

しかし、グリーン氏はヘルプデスクがより社会集団へと進化する、長期的な解決策を考えています。これは労働者にヘルプデスクと面と向かって、個人的に有用な情報を受信するようにさせることを意味します。ソーシャル対応のヘルプデスクは、それを必要とする人と直接の知識を共有するための障壁を越えることになります。それは素敵なことだと思います。

グリーン氏とのインタビュー(英語)を全部こちらからご覧になれます: <a target=”_blank” href=”http://www.cio.com/article/730650/Killing_the_Help_Desk_Softly_or_Blowing_It_Up”>http://www.cio.com/article/730650/Killing_the_Help_Desk_Softly_or_Blowing_It_Up

John Friscia

John Friscia was the Editor of Computer Aid's Accelerating IT Success from 2015 through 2018. He began working for Computer Aid, Inc. in 2013 and grew in every possible way in his time there. John graduated summa cum laude from Shippensburg University with a B.A. in English.

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