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これら3つのサービスデスクの落とし穴を避けるには

論理的に極端に導入した場合、顧客のサービスデスクの経験を台無しにしてしまう強力なビジネス·フレーズが3つある。そのフレーズは、リソースの統合、配信値、および顧客サービスだ。サービスデスク360のためのポストは説明してある。

現代的なサービスデスクは、唯一概念である統合にその存在を負っている。従来のヘルプデスクからサービスデスクの形質をプッシュし変貌 させたのは、統合であった。だが、論理的に極端に導入した場合、統合は不愉快なコールセンターに多くの個人化サービスデスクを模倣しているに過ぎない。仮 にほとんどの顧客がサービスへの「あからさまに構造化されたアプローチ」を嫌がっているなら、この結果はなぜ改善とみなされるのだろうか。

その答えは、文字通り捉えたなら、良い提案が悪い結果をもたらしうる、という事実にある。

[]問 い合わせセンターは、あまりにも呼び出しプロセスを合理化させようとしたため、求めている結論に顧客を集中させる呼び出しをがっちりと台本化してしまっ た、ようなものだ。そいの目的は、適切な場所に人々を押し込み、フォローアップを必要とせず呼び出しを解決するために、通話時間を短縮することである。問 題は、その論理的な結論には、このような考え方に従うと、彼らは顧客にとって酷い非人間的な経験をさせてしまうことになる。

サービスデスクは、極めて順調な機械のように様々な程度に機能するが、人間の顧客を一つの物のごとくに扱うべきではない。一般的な過失 は、どの値もコスト削減と同一視することができるという信念だ。呼び出しに値札をつけるべきではないし、いずれかを割り当てることは、ほぼ確実に顧客は自 分の時間がコスト削減に切り下げられていることを痛感することだろう。適切なアプローチは、傾向的な問題とその必要な修正をより深く理解するために時間を 割くことを含み、顧客のための問題を解決するに焦点を当てることだ。

元稿(英語)はこちらからどうぞ: http://www.servicedesk360.com/dont-turn-the-service-desk-into-a-contact-centre/

約 Eric Anderson

Eric Anderson is a staff writer for CAI's Accelerating IT Success. He is an intern at Computer Aid Inc., pursuing his master's degree in communications at Penn State University.

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