あなたはチケットをログしたことがありますか。したことがなければ、サービスデスクを使って助けてもらうのには苦労するかもしれません。しかし、ジョン·ラコフスキ(John Rakowski)氏は、メトリクス(ソフトウェアの品質)にあまり重点を置いていると、実際にサービスデスクが良い仕事をしているかどうかが示されない、とフォレスターでのブログ投稿で述べています。
IT部門はユーザーをサポートし、利用可能な技術の最善を尽くして指導する必要があります。それは持込可能なデバイスのイニシアチブが現れると、ますます困難になります。ラコフスキ氏の解決策は、人々が中心になることであり、フォレスターのサービスデスクがお客様の体験インデックス(CXi)を使って適応させることにあります。彼のフレームワークは、基本的で最も重要な要素である「相互作用はあなたの必要を満たしましたか」とか、「相互作用は、簡単でしたか。」とか、「相互作用は楽しかったですか。」などの基本的で有益な質問をすることにあります。これらの質問に対する答えを得ることで、ITは顧客の知覚や、優れたヘルプデスクを実践するための基本的で最も重要な要素を理解することになるのです。
ラコスキ氏のブログ記事の全文をこちらからご覧いただけます: http://blogs.forrester.com/john_rakowski/13-05-20-cure_your_service_desk_with_customer_experience
