Hogar / Gobierno de TI / Matar Suavemente al Mostrador de Servicio

Matar Suavemente al Mostrador de Servicio

Se podría pensar que una política de traiga su propio dispositivo (BYOD por su sigla en inglés) haría que el mostrador servicio de ayuda trabajara horas extras para solucionar nuevos problemas, pero de acuerdo con Jarod Greene, de Gartner, en una entrevista con Tom Kaneshige, sucede todo lo contrario. BYOD reduce las llamadas al servicio de ayuda, dejando al mostrador de ayuda con aún menos trabajo en una época donde la mayoría de los empleados entienden de computadoras. ¿Qué debe hacer el mostrador de de ayuda con su nuevo tiempo libre?

Greene es sincero acerca de las estadísticas sobre lo que está sucediendo a medida que pasa el tiempo y el BYOD prolifera:

En 2016, veremos una caída de 25 a 30 por ciento en el volumen de contactos iniciados por el usuario. Veo un escenario donde el volumen de contactos del mostrador de servicio cae durante los próximos tres años, y los grupos de TI consideran de forma equivocada que esto se debe a la complejidad de las soluciones. En realidad, todos los usuarios están habilitados en la nube, habilitados para BYOD, habilitados para tecnologías orientadas al consumidor –y la TI pierde su relevancia.

Los trabajadores que están habilitados por su propia tecnología son más propensos a buscar sus propias soluciones a los problemas que a realizar una llamada de ayuda. De esta manera, El BYOD se convierte en “traiga su propio soporte”. La Internet es mucho más cómoda para la búsqueda de información rápida y confiable, y el elemento social asociado hace que se sienta más natural. El gasto en Enterprise app en 2012 fue de $119 billones, por lo que puede ser difícil imaginar que el mostrador de ayuda está totalmente equipado para ayudar incluso con cuestiones que técnicamente entran en su área de especialización.

Pero Greene cree que una solución a largo plazo es que el mostrador de ayuda evolucione hacia un grupo más social. Esto significaría dejar que los trabajadores hablen cara a cara con el mostrador de ayuda, recibiendo personalmente información útil. El mostrador de ayuda social cruzaría las barreras para compartir conocimientos directamente con cualquiera que lo necesite. Eso suena bien.

Puedes leer la entrevista completa con Greene (en Inglés) aquí: http://www.cio.com/article/730650/Killing_the_Help_Desk_Softly_or_Blowing_It_Up

Sobre John Friscia

John Friscia was the Editor of Computer Aid's Accelerating IT Success from 2015 through 2018. He began working for Computer Aid, Inc. in 2013 and grew in every possible way in his time there. John graduated summa cum laude from Shippensburg University with a B.A. in English.

Compruebe también

Curar su Mostrador de Servicio con la experiencia del cliente

¿Ha presentado un boleto de solicitud? Si no, es posible que tenga dificultades para conseguir la ayuda del mostrador de servicio. Pero John Rakowski dice en un blog de Forrester que colocar tanto énfasis en la medición en realidad no

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

We use cookies on our website

We use cookies to give you the best user experience. Please confirm, if you accept our tracking cookies. You can also decline the tracking, so you can continue to visit our website without any data sent to third party services.