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Kurieren Sie Ihr Servicedesk durch Kundenerfahrung

Haben Sie ein Ticket protokolliert? Falls nicht könnte es für Sie schwierig sein das Servicedesk dazu zu bewegen, Ihnen zu helfen. In einem Blogbeitrag bei Forrester meint John Rakowski, die starke Betonung auf Metriken sei kein wirkliches Anzeichen dafür, ob das Servicedesk gute Arbeit leistet.

Die IT muss Benutzer unterstützen und anleiten, damit sie aus der vorhandenen Technologie den besten Nutzen ziehen. Dies wird zu einer wachsenden Herausforderung, da Initiativen wie Bringen-dein-eigenes-Gerät (bring-your-own-device) entstehen. Die Lösung von Rakowski ist, menschenzentriert zu werden. Er übernimmt den Kundenerfahrungsindex (Customer Experience Index (CXi)) von Forrester und wendet diesen auf das Servicedesk an. Bei seinem Rahmenwerk stellt er grundlegende, informative Fragen wie etwa: „Wurde bei der ‚Interaktion‘ zufriedenstellend auf Ihre Bedürfnisse eingegangen?“, „War die ‚Interaktion‘ leicht?“ und „War die ‚Interaktion‘ erfreulich?“ Anhand der Beantwortung dieser Fragen kann die IT die Kundenwahrnehmung verstehen, welche das grundlegendste und wichtigste Element ist, um ein gutes Servicedesk bereitzustellen.

Lesen Sie den gesamten Blogbeitrag von Rakowski (in englischer Sprache) hier: http://blogs.forrester.com/john_rakowski/13-05-20-cure_your_service_desk_with_customer_experience

über John Friscia

John Friscia was the Editor of Computer Aid's Accelerating IT Success from 2015 through 2018. He began working for Computer Aid, Inc. in 2013 and grew in every possible way in his time there. John graduated summa cum laude from Shippensburg University with a B.A. in English.

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