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Das Servicedesk 2017 und darüber hinaus

Das Service Desk Institute (SDI) hat eine neue Diskussionsschrift veröffentlicht, die von Howard Kendall und Daniel Wood zum Thema ‚Was die Zukunft für uns bereit hält‘ verfasst wurde. Das SDI merkt an, das Servicedesk werde jetzt allgemein als “vorrangige Kundenschnittstelle“ für erforderliche Anleitungen und Hilfestellungen angesehen. Was aber wird diese Rolle in den kommenden Jahren nach sich ziehen?

Die Diskussionsschrift deckt einen breiten Themenbereich ab, ihr Ziel ist jedoch, eine Vision aufzuzeigen, wie im Jahre 2017 die Funktion des Servicedesks aussehen könnte. Das Thema zu Beginn der Schrift ist die nächste Technologiewelle. Es werden sich beispielsweise Teile leichter ersetzen lassen und Computer werden zu einem gewissen Grade in der Lage sein, Probleme selbst zu beheben. In dem Maße in dem Hardware und Software immer enger miteinander verbunden sind, wird ein Kundendienst, der auf den einzelnen Produkten basiert, verschwinden und stattdessen selbst zu einem eigenständigen Produkt werden.

Eine weitere wesentliche Behauptung ist, das Servicedesk wird im Jahre 2017 keine Computer mehr reparieren, da die Suchmaschinen des Internets raschere Antworten liefern werden als die Protokollierung eines Anrufs. Stattdessen wird das Desk als Vorkaufsberechtigter agieren – Systeme überwachen, auf dem aktuellen Stand bei Neuigkeiten in der Technologie bleiben und diese Informationen an die Geschäftsprozesse weitergeben. Dieser Gedanke findet noch an anderer Stelle in diesem Papier ein Echo, dort wo der Kunde Thema ist:

Die reale Verlagerung liegt hier auch in der ‚Macht des Kunden‘- hauptsächlich dank des Wachstums im Rahmen der mobilen benutzerfreundlichen Technologie. Da jetzt jedermann Technologie auf eine sehr viel intelligenterer Art als dies noch vor  5 – 10 – 15 Jahren der Fall war kauft und anwendet, ist das Erwartungsniveau sehr viel höher, sowohl was die Funktionsmöglichkeiten, die Nutzungsart und den darauf bezogenen Support und Service – auf einer persönlichen Ebene… betrifft. Das Servicedesk wird zum Zentrum der Technologie zwischen geschäftlicher und persönlicher Beziehung – wir werden aber auch weiterhin, um ausgezeichnete Dienstleistung an die noch anspruchsvolleren Kunden zu liefern, hervorragende Leute brauchen

Sie können noch weitere Voraussagen (in englischer Sprache) in der vollständigen Diskussionsschrift lesen, unter: http://www.barclayrae.com/wp-content/uploads/2013/01/2017-Beyond.pdf

über John Friscia

John Friscia was the Editor of Computer Aid's Accelerating IT Success from 2015 through 2018. He began working for Computer Aid, Inc. in 2013 and grew in every possible way in his time there. John graduated summa cum laude from Shippensburg University with a B.A. in English.

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