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Das sanfte Verschwinden des Helpdesks

Es wäre anzunehmen, dass eine Strategie des Bringen-dein-eigenes-Gerät (bring-your-own-device (BYOD)) beim Helpdesk zu Überstunden führen würde, damit es neue Probleme beheben kann. Doch sagt Jarod Greene von Gartner in einem Interview mit Tom Kaneshige, dass genau das Gegenteil stattfindet. Durch BYOD verringern sich die Anrufe beim Desk und das Helpdesk ist noch weniger in einem Bereich aktiv, in dem die Mehrzahl der Mitarbeiter etwas von Computern verstehen. Was sollte das Helpdesk mit seiner neuen frei gewordenen Zeit anfangen?

Greene äußert sich freimütig zu den Statistiken über das was geschehen wird, wenn BYOD mehr und mehr Verbreitung findet:

Im Jahre 2016 werden wir eine Verringerung des von Benutzern initiierten Kontaktvolumens von 25 bis 30 Prozent erleben. Ich kann mir ein Szenario vorstellen, bei dem sich das Kontaktvolumen des Servicedesks innerhalb der nächsten drei Jahre verringert und IT-Gruppen dies versehentlich als eine Lösung von Komplexität verstehen. In Wahrheit sind alle Benutzer persönlich Cloud-fähig, BYOD-fähig, Konsumerisierung-fähig — und die IT verliert an Bedeutung.

Arbeiter, die durch ihre eigene Technologie befähigt sind, finden bei Problemen eher eigene Lösungen statt um Hilfe zu bitten. Auf diesem Wege wird BYOD zu „Bring-deinen-eigenen Support (bring-your-own-support)“. Das Internet ist beim raschen Finden zuverlässiger Informationen einfach bequemer und das soziale Element empfindet man dabei als natürlicher. Die Ausgaben für Applikationen durch Unternehmen lagen im Jahre 2012 bei $119 Milliarden. Es lässt sich also schwer vorstellen, dass das Helpdesk selbst dann vollständig dafür ausgerüstet ist Hilfestellungen bei Problemen zu leisten, wenn sie auf ihrem Fachgebiet gefragt sind.

Greene glaubt allerdings, für das Helpdesk könnte es eine Langzeitlösung geben, indem es sich mehr zu einer sozialen Gruppe entwickelt. Das würde heißen, man lässt die Mitarbeiter persönlich mit dem Helpdesk reden, wodurch man persönliche und nützliche Informationen erhält. Das sozial-fähige Helpdesk könnte Barrieren überschreiten, indem mit jedem, der es braucht, Wissen geteilt wird. Das klingt recht schön.

Sie können das gesamte Interview mit Greene (in englischer Sprache) hier lesen: http://www.cio.com/article/730650/Killing_the_Help_Desk_Softly_or_Blowing_It_Up

über John Friscia

John Friscia was the Editor of Computer Aid's Accelerating IT Success from 2015 through 2018. He began working for Computer Aid, Inc. in 2013 and grew in every possible way in his time there. John graduated summa cum laude from Shippensburg University with a B.A. in English.

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