系统性知识

  • 如何进行知识管理

    组织希望知道如何以最好的方式让合适的人获取正确的信息。要达到这一目标,我们使用知识管理(KM)。Barclay Rae在ITSM Review中给出了组织执行知识管理的5个指标: “没有做计划就是计划失败”适用于这里。 将隐性知识转化为显性知识是危险的。 考虑谁会用,会如何用知识。 知识如同香蕉,会有一个确定的“保质期。” 知识的价值不在于它的创建,而在于它的使用。 在考虑执行知识管理之前,需要回答的一个重要问题是:这个流程尝试去实现什么样的目标?知识的安排和传达将依赖于实现你一开始设定的目标

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  • 10个最容易犯的实施错误

    ITIL假设 让您的公司改用ITIL并非易事。许多公司期望使用,但问题是常常会遇到组织问题。Karen Guglielmo给我们列出了10个ITIL有时会出问题的原因。许多公司仓促投入使用此程序,却常被组织紊乱问题困扰。我们不能太苛求完美,因为有时会出现变化,但组织混乱问题可以避免。 问题和解决方法 1. 无愿景: 您需要制定计划和重点,否则您永远没有买家或支持。 2. 自上而下的承诺没有必要: 您需要一名执行发起人,帮您将ITIL销售给执行委员会,为您赢得更多时间、金钱和资源。 3. 我们不

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  • 为什么ITSM不完备

    如何确定价值 IT服务的商业价值常被看做是效率和效果。然而,ITIL认为它是实用加保证。谁是正确的?Dan Kane认为这两种说法都不是完全正确,因为他们都忽略了客户体验。客户体验与客户服务不同,客户服务主要是确保客户对项目成果满意。而客户体验主要是关注过程,继而确保获得良好的最终成果。 有时候客户无需事事了解 Kane透露了一个使客户获得满意体验的小秘密,即客户无需事事了解。当然我们不该隐瞒信息。然而,假设您是一名客户,打电话来咨询状态问题,您希望听到某某部门的Bob总是有点滑头,或是将对缺

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  • 理性和感性ITSM

    你是理性还是感性的人?你对这个问题的回答不但会影响你的个性,还会影响你的工作和娱乐方式。P. Ross S. Wise教授解释说,人们发现许多IT从业者都倾向理性思维。这意味着他们擅长逻辑和推理,在事实记忆和考试方面表现出色。 但这并不意味着感性思维者在IT界就一无是处。感性思维者能够进行全局思考,这在ITSM(信息技术服务管理)领域可发挥重要作用。此外,事实和逻辑固然不错,但如果与感性思维者带来的共鸣和协调相结合,就可以用“杰出”来形容。混合型个性意味着更具创新力的思维,与团队中人人采用同一

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  • 如何结合ITIL的职务

    如果你有一家小公司,你会发现安装ITIL(信息技术基础架构库)很难,原因仅仅是由此产生的新职位数量太多。但许多公司没有意识到的是,ITIL职务的诞生是自然而然的,并可与其他职务相结合,提高公司的效率。Neven Zitek解释了结合方式。 比如说,公司有业务关系经理和服务级别经理。由于业务关系经理是负责帮助满足客户需求,而服务级别经理只负责维护牢固的客户关系,这两个职位是非常互补的。还可以看看风险经理和服务连续性经理,两者都是以未来为导向,并处理不受欢迎事件的结果。 然而并非所有职务都应该结合

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  • CSI让服务管理回归本质

    持续服务改进(CSI)是公司的血肉, 如果没有它,你拥有的不过是牛排的淡淡香味,却无肉可嚼。至少Francois Biccard是这么认为。你的公司越是发展壮大,你就越需要CSI。 许多公司都宣称他们已经做过CSI了。但是他们没有正确使用框架或文件,这意味着CSI流程并没有为公司带来多大好处。其他公司认为自己没有时间或资金实施CSI,这同样不符合事实。 启动CSI的最好时间无疑是当下。如果你认为眼下无钱负担CSI,你可以按照最省事、最有价值的顺序列出一份主意清单。即使你是从清单上最细微的任务

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  • 评估变更、配置和发布

    变更,配置和发布的信息技术服务管理过程有五个步骤:责任,履行,评估与批准,鉴定及审计与报告。丽贝卡比奇解释了这五个步骤之间存在的差异以及完成所有步骤的必要性 变更管理、配置管理和发布管理被视为三个不同的过程。然而,它们实际上是紧密相联的,每一个都是信息技术服务管理的重要组成部分。辨识是变更、配置以及发布方法的首要部分,这一步骤的目的之一是维持各个系统配置的详细记录。 评估与批准是用以计算对商业影响及受影响的服务客观的风险评估。履行是用变更或发布记录来附加及存储资料的能力。责任则追踪合同及条款的

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  • 如何与一名工作两年的雇员相处?在信息技术服务管理中找答案

    欢迎来到未来。如果你看看周围,你会发现周遭被千禧一代所占领,他们的行动迅速而跳跃。事实上,研究表明让一名千禧一代的雇员为你工作两年以上是很难的,这就意味着你要加快速度找到新的雇员。 Greg Sanker 建议你通过信息技术服务管理来做到这一点。他认为在换工作一代能够生存下去的大多数公司都会建立通用过程,也就是新雇员会加入他们已知的工作中去。公司都应该有基本管理,最佳实践以及无论你在哪里工作看起来都一样的商业结果。这样,雇员才能在进入公司后知道他们需要做什么,也就不会在他们短短两年的受聘期内将

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  • 知识管理的无限用途

    知识管理不是有关您使用的工具,而是有关您如何使用工具。Barclay Rae想让您知道,仅仅因为知识管理是一种流行 的ITSM 话题,所以,知识管理不会成为一个最终目标。知识管理是一个过程,取得的成绩是由您决定的。培训IT支持员工,目标会不会更快地实现?也许,与经营服务台或其他支持系统相比,这已经降低了成本?不管您进行知识管理的理由是什么,您需要在您想实现目标前先找出自己的目标。 此外,请记住,知识,虽然看似数量无限,实际上其相关性是有限的。不是所有的知识都可以永远使用,所以要很快传达知识的使

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  • 故障和问题管理流程

    问题和故障可能听起来没有什么区别,但是在IT管理领域二者略有不同。Bob Anderson认为,要经营一家成功的企业,问题和故障管理都很重要。同时虽然二者相互关联,但仍应被视为独立实体。问题管理可以帮助你减少故障的发生。此时你需要关注受影响的类别、组成,受影响的用户/客户,以及需要长效解决方案的类似故障。 故障管理需要使用服务水平协议。然后利用这些服务目标来帮助解决可能发生的一切故障。简言之,问题表示已经发生。故障管理就是尽快解决问题。 好的故障管理关注的是,“我们怎样才能防止这个问题再次发生

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