监管

突发事件管理入门的 6 个技巧

突发事件管理 (IM) 没什么神秘之处。但正如“IT 哥”Joe 所建议的,你进行突发事件管理的原因应该和你实际进行该工作同等重要;它应该是由需要而不仅仅是由规程来驱动的。在他的博客里,Joe 列出了 6 个技巧来帮助你以正确的方式和正确的原因开始突发事件管理。

  1. 不要只因为它“听起来不错”而进行突发事件管理。
  2. 你很可能已经在进行突发事件管理了。
  3. 思考你进行突发事件管理的原因。
  4. 把突发事件管理视为一项服务,而不是一个流程。
  5. 注意你的用语。
  6. 从客户的角度来看待问题。

如果只是把突发事件管理作为一种希望投入最小努力以达标的规程来对待,那么这将会表现出来。既然 IT 把突发事件管理作为一种外部资源提供给其客户,那么理解为什么它原本就具有重大意义就很重要。即使没有到位的正式流程,大多数企业和它们各自的 IT 部门也会需要某种形式的突发事件管理,因为他们将不可避免地需要处理密码重置、断电和其他不幸发生的事件:

(对于“为什么我要进行突发事件管理”的问题,)如果你的回答是“当 IT 出现问题时对其进行修复”,那么我劝你再多用一点时间,好好思考下这个问题。突发事件当然不仅仅是关于技术故障或不可用的 IT 服务?

Joe 劝我们把突发事件管理视为一项服务而非一个流程。人们执行这一流程并使用它来为他们的客户提供卓越的服务。此外,IT 是否真的存在“突发事件”?当然是的,突发事件是你在 IT 领域所管理的事件,但从用户的角度来看,它们即是问题或故障。经验法则是,绝不要把 IT 术语强加给客户。最后,在你因新发现的对突发事件管理的喜爱而得意忘形之前,请记得只去实现客户真正需要的,而不是你所想要的。

请点击链接阅读原文(英文):http://www.joetheitguy.com/2014/12/05/12-tips-for-getting-started-with-incident-management-part-1/

Eric Anderson

Eric Anderson is a staff writer for CAI's Accelerating IT Success. He is an intern at Computer Aid Inc., pursuing his master's degree in communications at Penn State University.

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