Gobierno de TI

Cómo Ejecutar la Gestión del Conocimiento

Las organizaciones quieren saber cómo poner la información correcta en las manos correctas y de la mejor manera. Para lograr este objetivo, utilizamos gestión del conocimiento (KM, por su sigla en inglés). Barclay Rae ofrece cinco pautas en ITSM Review sobre cómo ejecutar KM en su organización:

  1. Aquí se cumple que “no planificar es planificar para el fracaso”.
  2. Convertir el conocimiento tácito en conocimiento explícito puede ser peligroso.
  3. Piense en quién consumirá el conocimiento y cómo.
  4. El conocimiento, como las bananas, tiene una “vida en vitrina” finita.
  5. El valor del conocimiento no radica en su creación sino en su consumo.

La gran pregunta que se debe responder antes de que siquiera piense en implementar KM es simplemente esta: ¿Qué está tratando de lograr el proceso? La disposición y la entrega del conocimiento van a depender del cumplimiento del objetivo que usted haya establecido al principio, independientemente de si el objetivo es “capacitación rápida del personal de TI” o “costo reducido de operación en la mesa de ayuda o del servicio de soporte de TI”, por ejemplo. Asimismo, usted tiene que definir algunas pautas básicas sobre cómo y por quién son escritos los artículos de conocimiento, de manera que los artículos no terminen siendo totalmente ajenos al tema que debían impartir. La cantidad de lenguaje técnico utilizado debe corresponder a la audiencia prevista para la información.

Pero otra parte muy importante de la KM es reconocer que la información disponible sigue creciendo. Es necesario implementar procesos para aprobar y mantener los artículos, idealmente a través de una herramienta de sistema de alerta. Y si usted tiene éxito con todo esto, entonces solo tendrá que asegurarse de que las personas en realidad usen la información:

La única manera de entender qué es y qué no es útil es hacer un seguimiento constante [de los registros]. Medir el uso y el éxito de los artículos es un elemento clave de este proceso y debe ayudar a impulsar el mejoramiento, la efectividad y la relevancia.

A veces los registros más básicos (como las listas) pueden ser los documentos más usados y útiles, mientras que elementos con diseño elegante pueden yacer sin ser usados ni leídos; el éxito de su sistema de conocimiento dependerá en gran medida de la capacidad de ver qué está funcionando y entonces trabajar en mejorar aquello [los artículos] que no está funcionando.

Para saber aún más sobre la implementación de KM, usted puede leer el artículo completo de Rae (en inglés) aquí: http://www.theitsmreview.com/2013/09/knowledge-management-buying-tool/

John Friscia

John Friscia was the Editor of Computer Aid's Accelerating IT Success from 2015 through 2018. He began working for Computer Aid, Inc. in 2013 and grew in every possible way in his time there. John graduated summa cum laude from Shippensburg University with a B.A. in English.

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