/ IT治理 / 問題管理:你的錢付諸東流了嗎?

問題管理:你的錢付諸東流了嗎?

在一個典型的IT組織裡,你被邀請定期討論客戶的定位。在許多情況下,這是一幫IT人聚集在一個大會議室裡討論他們“認為”真正有意義的東西。需要表現出來的卻是所有IT職責部門討論與企業合作實現具體的共同業務目標的策略。

從服務管理的角度看,出發點是要分解幕後發生的事情,以確保我們取得成功的能力。我們往往很快指出影響我們使企業到達一個新的水平的能力的事件。但是,我們真正需要解決的是,這些問題的原因是什麼;這就是要進行討論的問題管理。

為了說明什麼問題管理可以進行討論,讓我們看看一個例子:

假想的企業

  • 你的客戶的業務目標之一是在所有單位(包括IT)減少加班費用。
  • 當你利用事件時,你目前還沒有一個正式的問題管理流程。
  • 你的IT運營支持團隊有一個8個星期的待命流轉流程。

面對的問題

  • 該支持團隊目前每週為應用程式問題被召喚,該應用程式需要有人重新啟動服務來清除錯誤。
  • 每回“召喚”,以至少1小時計費。
  • 每個星期,該應用程式問題在本地時間(幾小時後)下午6點到9點之間的時間裡至少召喚一次。
  • 在本季度末,逐步升級增加至每週2次召喚。
  • 對你的分析師的影響是最小的,因為他們看到這種影響,而且對於較小的干擾,他們自有額外的應對措施。

這意味著什麼?

假設平均召喚,這相當於這些升級每年召喚的55至60小時。這可能是沒有人注意到的時間——除了你的客戶,他們的服務期望已​​退化到一個地步,就是期望所涉及的服務將有特別的挑戰或停止時間。這會讓你看起來很糟糕!

進入問題經理,或者將有助於推動問題的流程的人。

在問題經理與一直在處理這個問題的運營團隊討論之後,下面的事實浮出水面:

  1. 雖然分析人員處理這個問題,他們沒有把它作為一個主要問題來看待(因為每個人只每8個星期從他們的角度看到它一次)。
  2. 分析師們並不知道對方正在創建和關閉這些應用程式事件。
  3. 沒有設置報告來“尋找”這些類型的問題。
  4. 因為有其他加班的待命分配給該團隊,這筆支出並沒有顯示任何標誌。
  5. 與責任應用程序團隊的討論表明,他們意識到最新版本可能有問題,但直到現在還沒有從任何人聽說過對此任何問題。

我們從哪裡開始?

我們需要停止我們知道客戶需要什麼的假設。與你的客戶合作。應該經常與企業的利益相關者討論以確保我們達到服務提供的目標。

我們必須停止假設IT中的左手知道右手所做的事情。溝通是關鍵。在IT內部定期召開會議討論可能會影響客戶的服務的問題。 “我們如何能互相幫助,以幫助客戶?”應為主題。

我們需要調整IT,以幫助客戶實現他們的業務成果。更聰明地,而不是更辛苦地工作。與企業合作,以了解企業成果,並調整IT目標,以支持他們。微調潛在過程(在此示例問題管理中)應保持簡單。看到從支持流程的角度改進的方面。

這個例子在本質上是相當簡單的,但它表明了能從大處著眼就可以取得的成就。在某些情況下,只要提高你的溝通技巧和簡化你的工作方式,將使你能夠找到伸手可得的成果,並改善客戶體驗。

大約 Ryan Ogilvie

Ryan Ogilvie is a Service Management consultant in Calgary, Alberta with Blackfriar Consulting inc. While working with stakeholders to achieve their business outcomes is his main focus you can also catch his commentary on his blog – Service Management Journey. You can connect with him via the various links below.

同時檢查

避免這3個客戶服務中心陷阱

這是3個非常有用的商業詞語,然而,如果出現理解邏輯極端,則將會對您的客戶服務中心體驗帶來毀滅性的影響。這3個詞語包括:整合資源、實現價值和客戶服務。 Service Desk 360服務中心的一篇文章可解釋這一切。 現代服務中心的成因來自一個單一的概念:整合。正是由於整合的驅動,讓服務中心脫離了傳統的幫助中心。但是,如果出現理解邏輯極端,整合則意味著將個性化的服務中心變成令人討厭的呼叫中心。如果絕大多數客戶都討厭一個“過於結構化”的服務方法,那麼,這種結果怎麼能夠稱為是一種改進呢? 其答案在於,即使是良好的建議,如果僅僅字面上理解,也會帶來不好的結果:  呼叫中心就好比這樣…因為他們太過於著眼於將呼叫過程流程化,過於將呼叫通話腳本化,將顧客放到一個漏斗中,然後得出其尋求的結論。他們的目的是減少呼叫時間,將人們逼到一個適當的位置,然後解決該呼叫,並且無需後續跟進。其問題是,通過遵循這種心態一直到其邏輯結論,他們創造出一種可怕的、沒有人情味的客戶體驗。 雖然客服中心可作為一個維護良好的機器在各種情況下運行,但是其不應該將您的人類客戶也當作是一台機器。所有的價值都可等於成本節省,這個信念是一種普遍性錯誤。一個客服呼叫不應該帶有價格標籤,並且絕不應該讓客戶覺得客服中心就是在浪費他們的時間來節省成本。適當的方法是,著眼於為您的顧客解決問題,其可能包括花費更多時間,以深入把握問題發展趨勢以及解決方法。 如需查閱原始文章(英文版),請至:http://www.servicedesk360.com/dont-turn-the-service-desk-into-a-contact-centre/

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *