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每個服務台經理都須知的六項KPI(關鍵業績指標)

在服務台工作需要大量的技能和關於指標的廣泛知識。 Stuart Facey 寫了一篇文章強調每個經理都應該了解的六項關鍵業績指標(KPI):

  1. 知道你的客戶滿意度得分。
  2. 思考你的服務水平。
  3. 查看昨天的問題以便找到趨勢。
  4. 審查支援活動以便更好地理解你的客戶的需求。
  5. 巡視樓層。
  6. 了解你的團隊優秀之處以及可以改進的地方。

對於每個客戶滿意度得分,都有一個KPI。請按照業務、管理或流程列出數據列表以便對你的客戶滿意度得到最準確的圖示,注意需要改進的地方。下一步,你將需要清楚地定義你的理想服務水平。你可以將這一基線作為標準判斷客戶滿意度的任何偏差。這裡的KPI 包括放棄率、平均持有時間和黏附性。

若要審查前一天問題日誌中的模式,你會想要查找所接聽電話類型的變化以及人員是如何對其進行處理的。接聽那一天的首批電話將讓你對於客戶需求有一些新的了解。什麼是最普遍的問題,以及人員如何解決這些問題?

另一個建議是巡視樓層,讓你感受到團隊士氣以及支持的定性狀態。 KPI 是你的團隊輸入以及讓團隊成員最成功的技巧。最後,你的整體評估應該確定團隊成功的水準或需要改進的地方。這一案例中的KPI 是兩部分的品質分數,在業務影響和客戶影響之間進行分離。

閱讀原文(英文):http://www.servicedesk360.com/six-kpis-every-service-desk-manager-must-know/

大約 Eric Anderson

Eric Anderson is a staff writer for CAI's Accelerating IT Success. He is an intern at Computer Aid Inc., pursuing his master's degree in communications at Penn State University.

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避免這3個客戶服務中心陷阱

這是3個非常有用的商業詞語,然而,如果出現理解邏輯極端,則將會對您的客戶服務中心體驗帶來毀滅性的影響。這3個詞語包括:整合資源、實現價值和客戶服務。 Service Desk 360服務中心的一篇文章可解釋這一切。 現代服務中心的成因來自一個單一的概念:整合。正是由於整合的驅動,讓服務中心脫離了傳統的幫助中心。但是,如果出現理解邏輯極端,整合則意味著將個性化的服務中心變成令人討厭的呼叫中心。如果絕大多數客戶都討厭一個“過於結構化”的服務方法,那麼,這種結果怎麼能夠稱為是一種改進呢? 其答案在於,即使是良好的建議,如果僅僅字面上理解,也會帶來不好的結果:  呼叫中心就好比這樣…因為他們太過於著眼於將呼叫過程流程化,過於將呼叫通話腳本化,將顧客放到一個漏斗中,然後得出其尋求的結論。他們的目的是減少呼叫時間,將人們逼到一個適當的位置,然後解決該呼叫,並且無需後續跟進。其問題是,通過遵循這種心態一直到其邏輯結論,他們創造出一種可怕的、沒有人情味的客戶體驗。 雖然客服中心可作為一個維護良好的機器在各種情況下運行,但是其不應該將您的人類客戶也當作是一台機器。所有的價值都可等於成本節省,這個信念是一種普遍性錯誤。一個客服呼叫不應該帶有價格標籤,並且絕不應該讓客戶覺得客服中心就是在浪費他們的時間來節省成本。適當的方法是,著眼於為您的顧客解決問題,其可能包括花費更多時間,以深入把握問題發展趨勢以及解決方法。 如需查閱原始文章(英文版),請至:http://www.servicedesk360.com/dont-turn-the-service-desk-into-a-contact-centre/

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