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對知識管理說“是”

傳統的智慧會讓我們相信,與知識管理(KM) 相關的最重要的問題都已經得到了解決。而“IT哥”Joe不那麼確定。他認為,從確定相關的知識,到知識的共享、訪問、可用性和時效性,都還有大量的改進餘地。

取決於你問誰,知識管理可能有不同的定義。從資訊技術基礎構架庫(ITIL) 2011的資訊技術服務管理(ITSM) 的大致角度說,它的定義是“負責共享觀點、想法……並確保其可在正確的地點和正確的時間被獲得的過程。”從本質上講,它是知識的利用和再利用。然而,ITIL從沒把“知識”定義為一個術語本身,而只是把它作為一個過程那樣來對待。

ITIL 2011在其對知識管理的方法上是具有很強的技術性的,強調數據和資訊傳輸,而非對其進行開發和培養的文化方法。 Joe認為,只有當知識在其被組織保有的過程中最終被其他人接收並使用了,那麼這種知識對該組織來說才是有價值的。把知識管理作為一種“附加”工作來對待並不一定能達到這一目標。

為了讓知識管理不僅僅被作為一種無意識的“程序”,需要讓它成為知識保有和共享文化的一部分,並把它嵌入日常的業務實踐中。有時,需要採用比ITIL提供的方法更實用的方法來實現其對組織的價值。

請點擊鏈接閱讀原文(英文):http://www.joetheitguy.com/2015/01/28/taking-the-no-out-of-knowledge-management/

大約 Eric Anderson

Eric Anderson is a staff writer for CAI's Accelerating IT Success. He is an intern at Computer Aid Inc., pursuing his master's degree in communications at Penn State University.

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這是3個非常有用的商業詞語,然而,如果出現理解邏輯極端,則將會對您的客戶服務中心體驗帶來毀滅性的影響。這3個詞語包括:整合資源、實現價值和客戶服務。 Service Desk 360服務中心的一篇文章可解釋這一切。 現代服務中心的成因來自一個單一的概念:整合。正是由於整合的驅動,讓服務中心脫離了傳統的幫助中心。但是,如果出現理解邏輯極端,整合則意味著將個性化的服務中心變成令人討厭的呼叫中心。如果絕大多數客戶都討厭一個“過於結構化”的服務方法,那麼,這種結果怎麼能夠稱為是一種改進呢? 其答案在於,即使是良好的建議,如果僅僅字面上理解,也會帶來不好的結果:  呼叫中心就好比這樣…因為他們太過於著眼於將呼叫過程流程化,過於將呼叫通話腳本化,將顧客放到一個漏斗中,然後得出其尋求的結論。他們的目的是減少呼叫時間,將人們逼到一個適當的位置,然後解決該呼叫,並且無需後續跟進。其問題是,通過遵循這種心態一直到其邏輯結論,他們創造出一種可怕的、沒有人情味的客戶體驗。 雖然客服中心可作為一個維護良好的機器在各種情況下運行,但是其不應該將您的人類客戶也當作是一台機器。所有的價值都可等於成本節省,這個信念是一種普遍性錯誤。一個客服呼叫不應該帶有價格標籤,並且絕不應該讓客戶覺得客服中心就是在浪費他們的時間來節省成本。適當的方法是,著眼於為您的顧客解決問題,其可能包括花費更多時間,以深入把握問題發展趨勢以及解決方法。 如需查閱原始文章(英文版),請至:http://www.servicedesk360.com/dont-turn-the-service-desk-into-a-contact-centre/

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