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突發事件管理入門的 6 個技巧

突發事件管理 (IM) 沒什麼神秘之處。但正如“IT 哥”Joe 所建議的,你進行突發事件管理的原因應該和你實際進行該工作同等重要;它應該是由需要而不僅僅是由規程來驅動的。在他的部落格裡,Joe 列出了6 個技巧來幫助你以正確的方式和正確的原因開始突發事件管理。

  1. 不要只因為它“聽起來不錯”而進行突發事件管理。
  2. 你很可能已經在進行突發事件管理了。
  3. 思考你進行突發事件管理的原因。
  4. 把突發事件管理視為一項服務,而不是一個流程。
  5. 注意你的用語。
  6. 從客戶的角度來看待問題。

如果只是把突發事件管理作為一種希望投入最小努力以達標的規程來對待,那麼這將會表現出來。既然IT 把突發事件管理作為一種外部資源提供給其客戶,那麼理解為什麼它原本就具有重大意義就很重要。即使沒有到位的正式流程,大多數企業和它們各自的IT 部門也會需要某種形式的突發事件管理,因為他們將不可避免地需要處理密碼重置、斷電和其他不幸發生的事件:

(對於“為什麼我要進行突發事件管理”的問題,)如果你的回答是“當IT 出現問題時對其進行修復”,那麼我勸你再多用一點時間,好好思考下這個問題。突發事件當然不僅僅是關於技術故障或不可用的IT 服務?

Joe 勸我們把突發事件管理視為一項服務而非一個流程。人們執行這一流程並使用它來為他們的客戶提供卓越的服務。此外,IT 是否真的存在“突發事件”?當然是的,突發事件是你在IT 領域所管理的事件,但從用戶的角度來看,它們即是問題或故障。經驗法則是,絕不要把IT 術語強加給客戶。最後,在你因新發現的對突發事件管理的喜愛而得意忘形之前,請記得只去實現客戶真正需要的,而不是你所想要的。

請點擊鏈結閱讀原文(英文):http://www.joetheitguy.com/2014/12/05/12-tips-for-getting-started-with-incident-management-part-1/

大約 Eric Anderson

Eric Anderson is a staff writer for CAI's Accelerating IT Success. He is an intern at Computer Aid Inc., pursuing his master's degree in communications at Penn State University.

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