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溫柔地殺死服務台

您可能會認為,帶您自己的應用設備(BYOD)政策將導致服務台加班來解決新的問題,但根據湯姆·凱恩塞對Gartner的賈羅德·格林的採訪,情況正好相反。 BYOD減少服務台呼叫,使得服務台在廣大員工懂電腦這樣一個時代裡被使用得更少。服務台在其新的自由時間裡應該做些什麼?

對於隨著時間的推移所發生的事情和BYOD擴散的統計,格林是坦率的:

到2016年,我們會看到在用戶發起的聯繫量中,出現25%到30%的下降。我看到這樣一個場景:在未來三年裡,服務台聯絡量下降,IT部門誤以為這是解決複雜性。在現實中,所有的用戶都是個人雲加持,BYOD加持,消費化加持,而且IT失去了它的意義。

通過自己的技術加持的工作人員更有可能去尋找自己的解決問題的方法,而不是呼叫求助。這樣一來,BYOD變為“帶您自己的應用支援。”網路只是更方便地快速找到可靠的信息,而網路的社交元素感覺更自然。 2012年企業應用app程式支出為1190億美元,所以可能很難想像,服務台設備齊全,能幫助即使在技術上不屬於其專業領域的問題。

不過,格林認為,長期的解決方案是為服務台進化成更多的社交群體。這將意味著讓員工與服務檯面對面說話,接收個人有用的訊息。社交加持的服務台會越過障礙,與任何需要它的人直接分享知識。這聽起來不錯。

您可以在這裡閱讀對格林完整的採訪(英文): http://www.cio.com/article/730650/Killing_the_Help_Desk_Softly_or_Blowing_It_Up

大約 John Friscia

John Friscia is the Editor of Computer Aid's Accelerating IT Success. He began working for Computer Aid, Inc. in 2013 and continues to provide graphic design support for AITS. He graduated summa cum laude from Shippensburg University with a B.A. in English.

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