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Governança de TI

Gestão de Problemas: Seu dinheiro está indo por água abaixo?

Em uma organização de TI padrão, você é convidado a discutir regularmente o alinhamento do cliente. Em muitos casos, isso significa um monte de pessoas reunidas em uma grande sala de reuniões discutindo o que “pensam” que este alinhamento realmente significa. Em invés disso, o que precisa acontecer é que todas as funções da TI discutam uma estratégia para trabalhar com o negócio em direção aos objetivos empresariais comuns. A partir de uma perspectiva de …

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Diga ‘Sim’ à Gestão do Conhecimento

A sabedoria convencional quer nos fazer crer que os problemas mais significantes relacionados à gestão do conhecimento (GC) foram corrigidos. Joe o cara do TI não tem certeza. Ele sugere que existem muitas melhorias a serem feitas, da identificação dos conhecimentos relevantes, a partilha de conhecimento, acesso, disponibilidade e oportunidade. A GC pode ser definida de forma diferente dependendo a quem você perguntar. De uma ITSM perspectiva circa ITIL 2011, é “o processo responsável por …

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Os Seis Principais Indicadores de Desempenho Que Todo Gerente da Central de Atendimento Precisa Saber

A administração de uma central de atendimento requer muita habilidade e conhecimento amplo das métricas. Stuart Facey escreveu um artigo destacando os seis principais indicadores de desempenho (KPIs) que qualquer gestor deve conhecer: Conheça a sua pontuação de satisfação do cliente. Reflita o seu nível de serviço. Observe os problemas de ontem para detectar tendências. Analise as sessões de suporte para melhor compreender as necessidades do seu cliente. Acompanhe a equipe. Saiba onde sua equipe …

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10 Mitos sobre a Gestão de Mudanças

A gestão da mudança é muito importante, mas por vezes mal administrada. Gostaria de ser parte de uma empresa que realiza todas as suas iniciativas, em vez de apenas algumas? Scott Span escreveu um artigo enumerando os 10 maiores mitos sobre a gestão de mudanças: A mudança é fácil. As pessoas fazem o que lhes mandam. O planejamento é suficiente. A liderança pode relaxar. Os dissidentes são poucos. Os dissidentes podem ser demitidos. A mudança …

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Evite estas 3 armadilhas na mesa de trabalho

Existem três poderosas frases de negócios que, se levadas ao seu extremo raciocínio lógico, vão arruinar a experiência do seu serviço de apoio ao seu cliente. As frases são a consolidação dos recursos, agregação dos valores e atendimento ao cliente. Uma mensagem no Service Desk 360 explica. O contemporâneo service desk deve sua existência a um único conceito: consolidação. Foi o impulso para a consolidação que transformou o service desk diferente do tradicional balcão de …

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Capacidade Tecnológica é Necessário para Promover uma Direção Eficiente de TI?

Não se discute que um enfoque forte na direção de TI seja beneficial para uma organização.  As organizações que promovem uma direção eficiente de TI têm aumento de participação no mercado, melhoria financeira, inovação aprimorada e uma melhora na reputação organizacional. 1 A ISACA (Associação de Auditoria e Controle dos Sistemas de Informação), a associação responsável pela criação do COBIT (Objetivos de Controle para Informação e Tecnologia Relacionada), define a direção de TI como responsabilidade …

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