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Service Desk 2017 e Além

O Service Desk Institute (SDI) lançou um novo trabalho oficial, produzido por Howard Kendall e Daniel Wood, sobre o que o futuro nos reserva.  SDI diz que Service Desk é hoje vista geralmente como a “relação principal de cliente” quando orientação e ajuda fazem-se necessárias.  Que significado terá este papel nos próximos anos?

O trabalho cobre uma série de tópicos, mas o objetivo é sempre mostrar uma visão de como a carteira de ajuda deverá funcionar em 2017.  Começa falando sobre qual será a próxima nova onda tecnológica. Por exemplo, partes serão mais fácil para serem substituídas e os computadores ficarão mais capazes de se remediarem por si até certo ponto.  À medida que software e hardware vão ficando ainda mais conectados, suporte deixará de ser algo de produto por produto, para tornar-se um produto em si mesmo.

Outra grande reivindicação feita é que service desk não estará consertando computadores em 2017, porque os motores de busca da Internet dão respostas mais rápidas do que registrar uma chamada.  Ao invés disso, o serviço servirá como um preemptor — monitorando sistemas, ficando a par das notícias de tecnologia e passando as informações para o setor.  Esta ideia  encontra eco em outro lugar do trabalho, ao referir-se ao cliente:

A verdadeira mudança aqui também faz-se no ‘Poder do Cliente’- devido principalmente ao crescimento da tecnologia móvel que beneficia o usuário.  Porque hoje, todas as pessoas compram e usam tecnologia de uma maneira muito mais ágil do que se fazia há 5 – 10 – 15 anos atrás – existe um nível de expectativa muito maior não só do que se pode fazer, como usar e também como isso terá serviço e apoio – a um nível pessoal… O service desk estará no centro da tecnologia Negócios e Relacionamento Pessoal – nós continuaremos a precisar de pessoas maravilhosas entregando excelentes serviços para um consumidor ainda mais exigente.    

Leia mais previsões (em inglês) no trabalho oficial inteiro: http://www.barclayrae.com/wp-content/uploads/2013/01/2017-Beyond.pdf

Sobre John Friscia

John Friscia is the Editor of Computer Aid's Accelerating IT Success. He began working for Computer Aid, Inc. in 2013 and continues to provide graphic design support for AITS. He graduated summa cum laude from Shippensburg University with a B.A. in English.

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