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O Processo de Gerenciamento de Incidentes e de Problemas

Um problema e um incidente pode parecer a mesma coisa, mas no mundo da gestão de TI os dois são um pouco diferentes. Bob Anderson salienta tanto o gerenciamento do problema e de incidentes são necessários para o funcionamento de um negócio bem sucedido, e enquanto os dois estiverem inter-relacionados, devem ser vistos como entidades separadas. O gerenciamento de problemas permite reduzir a ocorrência de incidentes. Para fazer isso observe as classificações, os componentes afetados, usuários/clientes afetados, e incidentes semelhantes que exigem solução permanente.

O gerenciamento de incidentes requer o uso de acordos de nível de serviço. Essas metas de serviço são então utilizadas para ajudar a na resolução de quaisquer incidentes que possam surgir. Em suma, o problema aconteceu. O gerenciamento de incidentes é sobre o conserto daquele problema o mais rápido possível.

A boa gestão de incidentes questiona: “Como podemos evitar que isso aconteça de novo?” Isto não apenas resolve o problema atual, mas reduz a chance de problemas semelhantes no futuro. Como pode observar, o gerenciamento de incidentes depende do gerenciamento de problemas. Se ambos forem bem feitos, a aprendizagem dos erros passados fortalecerá a empresa para o futuro.

Sobre Rachel Ginder

Rachel Ginder was a staff writer for CAI's Accelerating IT Success and joined the team in 2013. She also helped with social media and research.

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