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Curar seu Service Desk com Experiência de Cliente

Já registrou um bilhete? Se não, você pode ter dificuldade em conseguir ajuda do Service Desk. Mas John Rakowski afirma no blog da Forrester que colocar tanto ênfase em métricas não indica na realidade se a carteira de serviços está fazendo um bom trabalho.

TI precisa apoiar os usuários e orientá-los na medida em que faz o melhor com a tecnologia disponível.  Isto torna-se um desafio crescente à medida que a iniciativa de trazer seu dispositivo próprio surge.  A solução de Rakowski é ficar centrado nas pessoas, e ele adapta o Índice de Experiência com o Cliente da Forrester (CXi) para uso da Service Desk.  O quadro faz perguntas básicas, informativas, tipo “A interação atingiu o que você precisava?”, “A interação foi fácil?”, e “A interação foi agradável?”  As respostas a essas perguntas permitirão que TI possa entender a percepção do cliente, o elemento fundamental mais importante da gestão de uma carteira de ajuda.

Leia a postagem completa de Rakowski no blog (em inglês) aqui: http://blogs.forrester.com/john_rakowski/13-05-20-cure_your_service_desk_with_customer_experience

Sobre John Friscia

John Friscia is the Editor of Computer Aid's Accelerating IT Success. He began working for Computer Aid, Inc. in 2013 and continues to provide graphic design support for AITS. He graduated summa cum laude from Shippensburg University with a B.A. in English.

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