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O que torna um Gerente de Balcão de Atendimento um Super Gerente?

O gerente de balcão de atendimento (GBA/SDM) é a pessoa de gerência de atendimento da Liga de Justiça de TI.  Esses gerentes precisam possuir um conjunto completo de habilidades para obterem êxito.  Joe, o cara de TI, acredita que qualquer pessoa que aspire ser um gerente de atendimento, consultor, ou mesmo um CIO (Chefe de Informática), deve começar aqui.  É aqui onde a pessoa começa a decompor a miríade de responsabilidades atadas à função de grande super gerente de balcão de atendimento.

Para início de conversa, o GBA/SDM precisa saber se relacionar com tarefas múltiplas entre grupos inteiros de partes interessados e comunidades.  As prioridades devem ser determinadas com base em cronogramas, e sua significância deve ser adequadamente articulada para a equipe.  O GBA/SDM precisa saber lidar com as emoções das pessoas, mostrar empatia e construir relacionamentos.  Joe elabora no peso que a função exerce:

Um elemento chave para entendimento da função é pensar como é quando não é exercida pela pessoa certa – por exemplo, talvez alguém com as habilidades técnicas, mas que não tem habilidades para lidar com pessoas ou relacionamentos, ou compreensão ou mesmo interesse no contexto maior do negócio e suas consequências.  Isto pode ser desastroso e causar problemas, tanto em termos de falta de sinergia como num desempenho pobre e inadequado.  

Ele vai além, listando várias outras áreas onde o GBA/SDM deve mostrar competência.  Condução e entendimento de métricas, motivação e desenvolvimento de pessoal, negociações com colegas, construção de relacionamentos e comunicações escritas são áreas que o GBA/SDM precisa dominar.  Por exemplo, em relação à comunicação escrita, o GBA/SDM deve saber escrever com precisão e detalhes os documentos que devem estar dentro do tom exigido; um exemplo seria como instruções de trabalho e atualizações de negócios usam linguagens diferentes.

Leia artigo original (em inglês) aqui: http://www.joetheitguy.com/2014/08/05/what-makes-a-super-service-desk-manager/

Sobre John Friscia

John Friscia is the Editor of Computer Aid's Accelerating IT Success. He began working for Computer Aid, Inc. in 2013 and continues to provide graphic design support for AITS. He graduated summa cum laude from Shippensburg University with a B.A. in English.

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