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IT変更管理の恩恵

優れた変更管理が極めて重大であるにも係らず、それが実際に行われる必要がある時には、犯罪レベルほど酷く扱いを誤っているように思える。ジェフリー·ボウマン(Geoffrey Bowman) 氏は、物事がうまくいかないところと、それを再び正しく設定する方法の概要について説明し、自らのブログへの投稿でやる気のない態度を修正することを目指している。

あらゆる種類の混乱は、新しいプロセスへの飛躍を目指すか否かを決定する時は考慮しなければならない。変更管理を実装するITエンジニアは、そういう時期には、以下の事項を理解しておく必要がある。

  1. 変更がビジネスに及ぼす影響
  2. 影響される任意のアプリケーションの機能
  3. ロールバック計画(失敗や休暇の場合)
  4. どの人からビジネスの変更を承認してもらうのか

あなたが社内のITを使用しようが、外注人材を使用しようが、同じベストプラクティスと常識が適用される。ボーマン氏は、現在の管理プロセスと変更要求(略してRFC)のテンプレートを求めるべきであると言う。ITに変更管理のプロセスを順を追って提示させる時、彼らが実装していることを熟知し、問題が生じた場合には(比較的)ビジネスの保護が保証される。彼らの答が不十分である場合は、変更管理が改善しなければならないことが分かるというもの。

ボーマン氏は、あなたが次の質問をITにするように推奨している。

  • 自社のビジネスにおいて、変更を認可する主要な人物は誰か。
  • 当組織のための最近のRFCを示し、それを承認した人物をおしえる。
  • 最近の変更の実行について、ロールバック計画は何であったのか。
  • ロールバックが必要な場合には、私に社内承認プロセスを示すことができるか。

元の投稿(英語)はこちらからご覧ください: http://geoffreybowman.com.au/2014/07/19/in-focus-it-change-management/

約 John Friscia

John Friscia is the Editor of Computer Aid's Accelerating IT Success. He began working for Computer Aid, Inc. in 2013 and continues to provide graphic design support for AITS. He graduated summa cum laude from Shippensburg University with a B.A. in English.

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サービスデスクのマネージャ各人が周知しなければならない6つのKPI

サービスデスクの運営には、多くの技能と広範な測定基準の知識を必要とします。スチュアート・フェイシーは、どのマネージャでも知るべき6つの主要業績評価指標(KPI)を強調する記事を書いています。 顧客の満足スコアを知る。 サービスレベルについて考える。 傾向を見つけるために、昨日の問題点を見る。 顧客のニーズをより良く理解するために、サポートセッションを精査する。 床の上を歩き回る。 チームの質の高い点とチームの改善可能な点を知る。 あらゆる顧客の満足スコアに対して、KPIがあります。最も正確な顧客の満足の情勢を得るために、ビジネス、マネージャ、またはプロセスによってデータを一覧にして、どの領域が改善を必要とするかに注目します。次に、はっきりと理想的なサービスレベルを定義する必要があります。この基準線から、顧客の満足における偏差を判断することができます。このKPIには、放棄率、平均の保持時間、固執率があります。 前日の問題記録でのパターンを再審査するために、受信した通話の種類での変更を探し、代理店がいかによく変更を取り扱っているかを知りたくなります。その日の最初の通話を聞けば、顧客の要求に関する新たな洞察が得られます。最も共通の問題が何であり、代理店がどのように問題に取り組んでいますか? もう一つのヒントは床の上を歩き回ることであり、これによって、チームの勤労意欲とサポートの質的状態が得られます。KPIは、チームの入力であり、メンバーを最も成功に導く技法です。最後に、全体の評価では、チームが受け継いでいるか、改善を必要とするレベルを正確に指摘すべきです。この場合のKPIは、二つの部分の品質スコアであり、ビジネスの影響と顧客の影響との間で分割されます。 最初の記事をお読みください(英語)。 http://www.servicedesk360.com/six-kpis-every-service-desk-manager-must-know/

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