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ナレッジマネジメントの活かし方

どの組織も正確な情報を、最もふさわしい人物に提供するベストな方法を求めるもの。私達はこれを達成するためにナレッジマネジメント(KM)を利用する。バークレイ・レー氏はITSMレビュー (ITSM Review)で組織でのKMの活かし方に関して、 以下の5つを挙げている。

  1. 「計画できない=失敗につながるように計画している」という原則を適用する。
  2. 暗黙知(暗黙の了解 or 無意識的な知識)を形式知化(明示的知識化)する事は危険な事である。
  3. 誰がどのように知識を得て使うのか、考える事。
  4. 知識はバナナと同じように、保存期間が限られている。
  5. 創造の価値は創造自体そのものだけでなく、実際に使われるところにもある。

果たしてKMを実行させるべきかを考える前に自らに問うべきことは、単純だ。あなたはどのプロセスを現実化させようとしているか。例えば、「ITサポートスタッフのスピーディーな研修」が目標であろうと、「ITの窓口またサポートセンターにおける営業費削減」が目標であろうと、ナレッジの整理及び引き渡しは最初に設定した目標を達成したかどうかよる。さらに、ある記事の内容がきちんと伝わるように、誰がどのようにナレッジの記事を書くかの基本的なガイドラインも設定しなければならない。技術的な専門用語をどれくらい使うかは、対象とする読者に合わせて決めた方がいい。

一方、KMにおいては、入手可能な情報が増えつつある状況にある事を認識する必要がある。これはアラートシステムツール(警告制度ツール)を通して、記事を承認してから管理するシステムを立てるのが理想である。そしてこれを全部実現させた時点で、人々が情報を実際に使っているかどうかを確認しなければならない。

何が役立つか、もしくは役立たないかを判断する唯一の方法は、記録を常にチェックすることだ。記事が役に立つかを測定することが本過程における重要な要素であ理、それにより内容の改善や内容の有効性及び関係性の向上につながらなければならない。

繊細で複雑に書かれた記録は、読まれない記録のままである、その一方で、逆に最も基本的で文脈のやさしい記録(リスト等)が一番使える、または一番利用される書類になり得る。あなたのナレッジシステムが成功するかどうかの鍵は、どの記事が実際に役立つかを見極めたり、また役立たない記事を改善することにある。

尚、KMの活かし方をさらに学びたい方は、レー氏の記事全文(英語)をご覧ください。http://www.theitsmreview.com/2013/09/knowledge-management-buying-tool/

約 John Friscia

John Friscia is the Editor of Computer Aid's Accelerating IT Success. He began working for Computer Aid, Inc. in 2013 and continues to provide graphic design support for AITS. He graduated summa cum laude from Shippensburg University with a B.A. in English.

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