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Todo es Mejorar

El momento preciso para empezar a hablar de la mejora continua del servicio (CSI, por sus siglas en inglés) es al principio. Los proyectos de mejora y los proyectos de biblioteca de infraestructura de tecnologías de información (ITIL, por sus siglas en inglés) se acercan demasiado tarde en el juego para hacer un uso más eficaz de la CSI. Puede sonar como poner el carro delante del caballo, pero Rob England defiende en la revista ITSM que la única manera correcta de aplicar la CSI es aplicar siempre la CSI. Él basa esta conclusión en cuatro premisas:

  1. Todo lo que cambiamos es la mejora en el servicio.
  2. La planificación para mejorar es lo primero.
  3. No tenemos los recursos suficientes para realizar todas las mejoras deseadas.
  4. Elegimos la unidad de trabajo equivocada para mejorar.

England comienza recordándonos que el cambio y la gestión de la cartera son formas de mejorar del servicio, independientemente de cómo se les llame. Además de esto, los proyectos de todos los tamaños se producen dentro de una gran cartera, incluso si los costos son posteriormente subdivididos. La forma más eficiente de presupuestar a largo plazo es anunciar con antelación qué mejoras podrían seguir en el futuro. Sin embargo, en el mundo real, no siempre puede presupuestarse de manera rigurosa, ya que las políticas y los ordenamientos se interponen en el camino. Ser capaces de escoger las batallas y seleccionar las zonas que podrían beneficiarse más con las mejoras es la clave. Cómo determinar esas áreas es una cuestión de reconocer las necesidades de organización y cumplir con los resultados requeridos. England, sin embargo, advierte contra el uso de procesos de la gestión de servicios de tecnologías de la información (ITIL, por sus siglas en inglés) para proyectos de servicios:

Una forma de mejorar el enfoque es trabajar en unidades más pequeñas y no en una práctica general. Una deficiencia importante de muchos proyectos de gestión de servicios de TI es que toman los ‘procesos’ ITIL como los ladrillos de construcción del programa. ‘Haremos los incidentes primero’. ‘No podemos hacer cambios hasta que hayamos hecho la configuración’. Aunque algunos libros oficiales de ITIL promuevan esta forma de pensar. Dicho de otra manera, no se come un elefante una pierna a la vez: se come un filete a la vez… y un bocado a la vez. Especialmente cuando el elefante tiene 80 patas.

Concluye diciendo que la conveniencia y el pragmatismo son las entradas para mejorar. Un sistema grueso y rígido no siempre atenderá las necesidades más relevantes de la organización y, como suele ser el caso, no hay tiempo como el presente para poner en práctica el funcionamiento CSI en sus proyectos.

Sobre John Friscia

John Friscia is the Editor of Computer Aid’s Accelerating IT Success. He began working for Computer Aid, Inc. in 2013 and continues to provide graphic design support for AITS. He graduated summa cum laude from Shippensburg University with a B.A. in English.

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