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Gestión de Problemas: ¿Se te va el dinero por el caño?

En una típica empresa de TI, se te invita a analizar periódicamente la alineación con los clientes. En muchos casos, se trata de un montón de gente TI reunida en una gran sala de juntas para discutir lo que “piensan” que eso realmente significa. En cambio, lo que debe manifestarse es que todas las funciones de TI buscan una estrategia para trabajar hacia las metas comunes de los negocios específicos.

Desde una perspectiva de gestión de servicios, un punto de partida es desmenuzar lo que sucede detrás de bambalinas para asegurar nuestra capacidad para lograr el éxito. A menudo, estamos prontos a señalar los incidentes que afectan nuestra capacidad para llevar el negocio al siguiente nivel. Sin embargo, lo que realmente necesitamos tratar es la causa de esos incidentes; aquí es donde la gestión de problemas entra en la discusión.

Para ilustrar lo que la gestión de problemas puede poner en la mesa, vamos a ver un ejemplo:

El negocio hipotético

  • Uno de los objetivos de negocio de tus clientes es reducir los costos en tiempo extra en todas las unidades, incluyendo TI.
  • Si palanquean los incidentes es que no tienen un proceso de gestión de problemas formalizado.
  • El equipo de soporte para la operación TI tiene una rotación de guardia de 8 semanas.

Los problemas que se enfrentan

  • En general, este equipo de apoyo es llamado semanalmente por un problema de aplicación que requiere reiniciar los servicios para resolver el error.
  • Cada “llamada” es facturable a por lo menos 1 hora.
  • Cada semana este problema de aplicación se resuelve al menos una vez entre las 6 p.m. y las 9 p.m. hora local (fuera de horario hábil).
  • Al final del trimestre, las necesidades aumentan hasta 2 llamadas por semana.
  • El impacto en tus analistas es mínimo, según lo consideran, y consiguen un dinero extra por una interrupción de menor importancia.

¿Qué significa esto?

Suponiendo el promedio anterior de salidas por llamadas, esto equivale a entre 55 y 60 horas de guardias al año. Este puede ser un tiempo que nadie nota, excepto tus clientes, cuyas expectativas de servicio se han degradado hasta un punto en el que existe la expectativa de que el servicio en cuestión tendrá desafíos particulares o tiempo de inactividad. ¡Esto te hace quedar mal!

Agrega al gerente de problemas o la persona que va a facilitar el proceso.

Después de que el gerente de problemas analiza las cosas con el equipo de Operaciones que se ha ocupado del asunto, los siguientes hechos salen a flote:

  1. Aunque los analistas trataron este problema, no lo vieron como un problema importante (pues cada persona sólo lo vio una vez cada 8 semanas desde su perspectiva).
  1. Los analistas no estaban conscientes de que cada uno creaba y cerraba estos incidentes de aplicación.
  1. Los reportes no se crearon para “mirar” este tipo de problemas.
  1. Dado que había otros tiempos de guardia asignados al equipo, este gasto no encendió ninguna luz de alerta.
  1. Las conversaciones con el equipo de aplicación responsable indican que sabían que podía haber problemas con la última versión, pero no habían oído hablar de ellos a nadie hasta ahora.

¿Por dónde empezamos?

Debemos detener el supuesto de que sabemos lo que el cliente quiere. Trabajemos con el cliente. Deben establecerse puntos de contacto regulares con las partes interesadas en el negocio para garantizar que estamos cumpliendo con la marca en la prestación de servicios.

Debemos dejar de asumir que la mano izquierda en TI sabe lo que hace la mano derecha. La comunicación es clave. Hay que tener reuniones regulares dentro de TI para analizar temas que pueden afectar el servicio al cliente. “¿Cómo podemos ayudarnos unos a otros para ayudar al cliente?” Esto debe ser el tema.

Tenemos que alinear las TI para que los clientes alcancen sus resultados de negocio. Trabajar de manera más inteligente, no más arduamente. Trabajar con el cliente para saber cuáles son los resultados del negocio y alinear las metas de TI para apoyarlos. Poner a punto los procesos subyacentes (en este ejemplo, la gestión de problemas) debe ser simple. Ver dónde se ubican las áreas de mejora desde una perspectiva de soporte.

Este ejemplo es bastante simple en su naturaleza, pero muestra lo que puede lograrse si se mira todo el bosque. En algunos casos, simplemente mejorar tus habilidades de comunicación y simplificar la forma de trabajo te permitirá encontrar las oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

Sobre Ryan Ogilvie

Ryan Ogilvie is a Service Management consultant in Calgary, Alberta with Blackfriar Consulting inc. While working with stakeholders to achieve their business outcomes is his main focus you can also catch his commentary on his blog – Service Management Journey. You can connect with him via the various links below.

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