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Tres tipos de métricas definidas por ITIL

Para monitorear el desempeño de un plan, proceso o producto, las organizaciones establecen un sistema de métricas. Los datos empresariales recopilados son luego utilizados para comprender y mejorar los procesos. También se los utiliza como una base sólida para tomar mejores decisiones empresariales. El autor Michael Scarborough analiza los tres tipos de métricas y proporciona algunos ejemplos de cada una de ellas.

Scarborough señala que los tres tipos de métricas son la tecnología, el proceso y las métricas de servicio. Cuando están correctamente combinadas, pueden brindar una “comprensión global e integral de la salud de la administración del servicio a través de la organización”.

Las métricas de la tecnología permiten calcular el desempeño de la infraestructura y el equipamiento de TI. Algunas métricas de la tecnología incluyen el uso de la CPU de un servidor, la cantidad de espacio en disco utilizado y la velocidad de una interfaz de red.

Las métricas del proceso brindan información acerca del funcionamiento de los procesos. Scarborough advierte que las organizaciones deben tener cuidado al establecer un conjunto de métricas útiles, para no verse agobiados al observar demasiados números. Algunos ejemplos de métricas del proceso incluyen la cantidad de cambios fallidos por semana y el tiempo de resolución de incidentes promedio por mes.

Las métricas de servicio se utilizan para medir e informar acerca de la visión completa de un servicio. Algunos ejemplos son la satisfacción global del cliente respecto de un servicio específico, el costo de una transacción de servicio especifica y el tiempo para completar una transacción de servicio específica.

Puede leer el artículo completo (en inglés) aquí: http://blog.globalknowledge.com/professional-development/itil/three-types-of-metrics-defined-by-itil/

Sobre Gavin Martin

Information systems architect / technical design authority with over 20 years experience delivering small-scale through enterprise systems to commercial, finance and government customers.

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