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Vermeiden Sie beim Service Desk diese drei Fallen

Es gibt drei starke Schlagworte im Geschäft, die, wenn sie bis zu ihren logischen Extremen verfolgt werden, die Service-Desk-Erfahrung Ihrer Kunden ruinieren wird. Diese Schlagworte sind Konsolidierung der Ressourcen, Wert liefern und Kundendienst. Ein Beitrag für Service Desk 360 erklärt dies.

Das gegenwärtige Service Desk schuldet seine Existenz einem einzigen Konzept: Konsolidierung. Konsolidierung war der Anstoß dazu, das Service Desk aus dem traditionellen Helpdesk entstehen zu lassen. Wird sie aber bis zu ihren logischen Extremen verfolgt, verwandelt Konsolidierung viele persönlich gestaltete Service Desks in unerträgliche Callcenter. Warum sollte dieses Ergebnis als Verbesserung verstanden werden, wenn den meisten Kunden ein „offenkundig strukturierter Ansatz“ beim Service zuwider ist?

Die Antwort liegt darin, dass gute Vorschläge, nimmt man sie zu wörtlich, zu schlechten Ergebnissen führen können:

[K]ontaktzentren sind wie…denn auch sie versuchten, die Prozesse der Anrufe zu rationalisieren, mit einer sehr enger Beschreibung der Anrufe, damit die Kunden zu der Erklärung gelenkt werden, die sie suchen. Ihr Ziel ist es, die Anrufzeiten zu reduzieren, Leute auf die richtigen Plätze zu drängen und den Anruf ohne die Notwendigkeit einer Nachkontrolle zu erledigen. Das Problem, wenn diese Mentalität bis zu ihrer logischen Schlussfolgerung verfolgt wird, ist, es wird dadurch eine entsetzlich unpersönliche Kundenerfahrung geschaffen.

Obgleich das Service Desk bis zu einem gewissen Grad wie eine gut geölte Maschine funktioniert, sollte es Ihre menschlichen Kunden nicht alle wie ein und denselben behandeln. Ein häufig gemachter Fehler wurzelt in dem Glauben, alle Werte ließen sich mit Kosteneinsparung gleichsetzen. Ein Anruf sollte kein Preisschild haben und wird ihm eines zugewiesen, wird man es den Kunden aller Wahrscheinlichkeit nach spüren lassen, dass, um Geld zu sparten, seine Zeit wenig Wert ist. Der richtige Ansatz ist, sich auf das Lösen von Problemen für Ihre Kunden zu konzentrieren, was beinhaltet, dass man sich die Zeit nimmt einen vertieften Zugriff auf laufende Problemstellungen und deren notwendige Fehlerbehebungen zu gewinnen.

Lesen Sie den Originalbeitrag (in englischer Sprache): http://www.servicedesk360.com/dont-turn-the-service-desk-into-a-contact-centre/

über Eric Anderson

Eric Anderson is a staff writer for CAI's Accelerating IT Success. He is an intern at Computer Aid Inc., pursuing his master's degree in communications at Penn State University.

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