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Drei Arten von Metrik, in ITIL Definition

Um die Performance eines Plans, Prozesses oder eines Produkts zu verstehen, haben Unternehmen ein metrisches System eingerichtet. Die gesammelten Geschäftsdaten werden dann genutzt, Prozesse zu verstehen und zu verbessern. Sie werden auch als solide Grundlage verwendet, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Der Autor Michael Scarborough bespricht diese drei Arten von Metrik und führt für jede einige Beispiele an.

Scarborough legt als die drei Arten von Metrik die Technologie-, Prozess- und Dienstleistungs-Metriken fest. Sind sie richtig miteinander verbunden, liefern sie ein “gesamtes, umfassendes Verständnis über den Zustand des Service Management innerhalb des gesamten Unternehmens.”

Die Technologie-Metriken berechnen die Leistung der IT-Infrastruktur und Ausrüstung. Einige Technologie-Metriken schließen die CPU-Auslastung eines Servers mit ein, die Menge des genutzten Speicherplatzes und die Geschwindigkeit einer Netzwerk-Schnittstelle.

Prozess-Metriken liefern Informationen über das Funktionieren von Prozessen. Scarborough rät dazu, dass Unternehmen mit dem Aufstellen sinnvoller Metriken vorsichtig sein sollten, damit man vom Betrachten zu vieler Zahlen nicht überwältigt wird. Einige Beispiele zu Prozess-Metriken schließen die Zahl fehlgeschlagener Gelegenheiten pro Woche mit ein und berechnen die durchschnittlichen monatlichen Problembehebungen.

Dienstleistungs-Metriken werden genutzt für und berichten über einen ganzheitlichen Blick auf eine Dienstleistung. Beispiele dazu umfassen die allgemeine Kundenzufriedenheit mit einer bestimmten Dienstleistung, Kosten bestimmter Dienstleistungstransaktionen und die Zeit, innerhalb der eine bestimmte Dienstleistungstransaktionen abgeschlossen wird.

Lesen Sie den ganzen Artikel (in englischer Sprache) hier: http://blog.globalknowledge.com/professional-development/itil/three-types-of-metrics-defined-by-itil/

über Gavin Martin

Information systems architect / technical design authority with over 20 years experience delivering small-scale through enterprise systems to commercial, finance and government customers.

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