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系统性知识

理性和感性ITSM

你是理性还是感性的人?你对这个问题的回答不但会影响你的个性,还会影响你的工作和娱乐方式。P. Ross S. Wise教授解释说,人们发现许多IT从业者都倾向理性思维。这意味着他们擅长逻辑和推理,在事实记忆和考试方面表现出色。 但这并不意味着感性思维者在IT界就一无是处。感性思维者能够进行全局思考,这在ITSM(信息技术服务管理)领域可发挥重要作用。此外,事实和逻辑固然不错,但如果与感性思维者带来的共鸣和协调相结合,就可以用“杰出”来形容。混合型个性意味着更具创新力的思维,与团队中人人采用同一

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如何结合ITIL的职务

如果你有一家小公司,你会发现安装ITIL(信息技术基础架构库)很难,原因仅仅是由此产生的新职位数量太多。但许多公司没有意识到的是,ITIL职务的诞生是自然而然的,并可与其他职务相结合,提高公司的效率。Neven Zitek解释了结合方式。 比如说,公司有业务关系经理和服务级别经理。由于业务关系经理是负责帮助满足客户需求,而服务级别经理只负责维护牢固的客户关系,这两个职位是非常互补的。还可以看看风险经理和服务连续性经理,两者都是以未来为导向,并处理不受欢迎事件的结果。 然而并非所有职务都应该结合

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CSI让服务管理回归本质

持续服务改进(CSI)是公司的血肉, 如果没有它,你拥有的不过是牛排的淡淡香味,却无肉可嚼。至少Francois Biccard是这么认为。你的公司越是发展壮大,你就越需要CSI。 许多公司都宣称他们已经做过CSI了。但是他们没有正确使用框架或文件,这意味着CSI流程并没有为公司带来多大好处。其他公司认为自己没有时间或资金实施CSI,这同样不符合事实。 启动CSI的最好时间无疑是当下。如果你认为眼下无钱负担CSI,你可以按照最省事、最有价值的顺序列出一份主意清单。即使你是从清单上最细微的任务

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评估变更、配置和发布

变更,配置和发布的信息技术服务管理过程有五个步骤:责任,履行,评估与批准,鉴定及审计与报告。丽贝卡比奇解释了这五个步骤之间存在的差异以及完成所有步骤的必要性 变更管理、配置管理和发布管理被视为三个不同的过程。然而,它们实际上是紧密相联的,每一个都是信息技术服务管理的重要组成部分。辨识是变更、配置以及发布方法的首要部分,这一步骤的目的之一是维持各个系统配置的详细记录。 评估与批准是用以计算对商业影响及受影响的服务客观的风险评估。履行是用变更或发布记录来附加及存储资料的能力。责任则追踪合同及条款的

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如何与一名工作两年的雇员相处?在信息技术服务管理中找答案

欢迎来到未来。如果你看看周围,你会发现周遭被千禧一代所占领,他们的行动迅速而跳跃。事实上,研究表明让一名千禧一代的雇员为你工作两年以上是很难的,这就意味着你要加快速度找到新的雇员。 Greg Sanker 建议你通过信息技术服务管理来做到这一点。他认为在换工作一代能够生存下去的大多数公司都会建立通用过程,也就是新雇员会加入他们已知的工作中去。公司都应该有基本管理,最佳实践以及无论你在哪里工作看起来都一样的商业结果。这样,雇员才能在进入公司后知道他们需要做什么,也就不会在他们短短两年的受聘期内将

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知识管理的无限用途

知识管理不是有关您使用的工具,而是有关您如何使用工具。Barclay Rae想让您知道,仅仅因为知识管理是一种流行 的ITSM 话题,所以,知识管理不会成为一个最终目标。知识管理是一个过程,取得的成绩是由您决定的。培训IT支持员工,目标会不会更快地实现?也许,与经营服务台或其他支持系统相比,这已经降低了成本?不管您进行知识管理的理由是什么,您需要在您想实现目标前先找出自己的目标。 此外,请记住,知识,虽然看似数量无限,实际上其相关性是有限的。不是所有的知识都可以永远使用,所以要很快传达知识的使

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故障和问题管理流程

问题和故障可能听起来没有什么区别,但是在IT管理领域二者略有不同。Bob Anderson认为,要经营一家成功的企业,问题和故障管理都很重要。同时虽然二者相互关联,但仍应被视为独立实体。问题管理可以帮助你减少故障的发生。此时你需要关注受影响的类别、组成,受影响的用户/客户,以及需要长效解决方案的类似故障。 故障管理需要使用服务水平协议。然后利用这些服务目标来帮助解决可能发生的一切故障。简言之,问题表示已经发生。故障管理就是尽快解决问题。 好的故障管理关注的是,“我们怎样才能防止这个问题再次发生

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通过服务水平协议创造客户满意度

如果双方没有采用相同的标准衡量客户满意度,是不可能获得客户满意的。因此,现在需要建立一些服务水平协议(SLAs)。Marc Tanowitz建议您记住以下秘诀。 1. 服务水平协议应以买方为中心。它们的目的在于满足客户期望的商业结果。 2. 细节非常重要。不要采用两份服务水平协议来衡量同一事物的不同方面。因为,如果供方要满足客户期望,就至少有一个服务水平无法实现。 3. 关键在于要求,而不是数据。仅仅是因为容易测量,并不意味着就是好的服务水平。 因此,以客户服务为本。只要你和买方就什么是“客户

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每一步都是进步

开始讨论持续服务改进(CSI)的最好时机就是在项目开始之时。改进项目和ITIL项目跟进得太晚,以致于不能使CSI发挥最大效用。这看上去好像前后颠倒了,但罗布·英格兰表示赞同The ITSM Review的观点,执行CSI的唯一正确方式是自始至终地执行CSI。他的结论基于下面四个前提: 我们作出的每个改变都是服务改进。 改进规划是第一位的。 我们没有足够的资源去完成所有想要的改进。 我们选择的改进部门不合适。 英格兰首先提醒我们,不管它们名称是什么,变革管理和投资组合管理都是服务改进的

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知识管理:远超于科技的事物

在科技世界中经常存在一种误解,就是认为知识管理仅是技术而已。 费林.L.菲力设提出了六个要点,分析为何知识管理(简称KM)为一远超于科技的事物。菲力设的文章中的第一点鼓励知识管理人员更加了解用户的使用需求。透彻的了解将影响格式的使用。质量控制亦是非常重要的,如下: 爱德华 .默罗曾打趣说,“现今通信的速度叫人叹为观止。速度也能把我们认知为不真实的信息以倍数传播,这无疑也是事实。” “科技简化了收集、区分和传播信息的过程,但是没有任何已知的算法可以分辨信息的真伪,界定误传与准确的信息之分,或把已

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