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通过服务水平协议创造客户满意度

contract 如果双方没有采用相同的标准衡量客户满意度,是不可能获得客户满意的。因此,现在需要建立一些服务水平协议(SLAs)。Marc Tanowitz建议您记住以下秘诀。

1. 服务水平协议应以买方为中心。它们的目的在于满足客户期望的商业结果。

2. 细节非常重要。不要采用两份服务水平协议来衡量同一事物的不同方面。因为,如果供方要满足客户期望,就至少有一个服务水平无法实现。

3. 关键在于要求,而不是数据。仅仅是因为容易测量,并不意味着就是好的服务水平。

因此,以客户服务为本。只要你和买方就什么是“客户满意”达成一致,你就可以把它转化成可以测量的标准。避免模棱两可,但又要保持灵活。需求可能出现变化,尤其是在长期服务关系中。服务水平协议就是要确保你和客户彼此意见一致。归根结底,这才是最重要的。

大约 Rachel Ginder

Rachel Ginder was a staff writer for CAI's Accelerating IT Success and joined the team in 2013. She also helped with social media and research.

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