/ 监管 / 温柔地杀死服务台

温柔地杀死服务台

您可能会认为,带您自己的应用设备(BYOD)政策将导致服务台加班来解决新的问题,但根据汤姆·凯恩塞对Gartner的贾罗德·格林的采访,情况正好相反。 BYOD减少服务台呼叫,使得服务台在广大员工懂电脑这样一个时代里被使用得更少。服务台在其新的自由时间里应该做些什么?

对于随着时间的推移所发生的事情和BYOD扩散的统计,格林是坦率的:

2016年,我们会看到在用户发起的联系量中,出现25%到30%的下降。我看到这样一个场景:在未来三年里,服务台联络量下降,IT部门误以为这是解决复杂性。在现实中,所有的用户都是个人云使能,BYOD使能,消费化使能,而且IT失去了它的意义。

通过自己的技术使能的工人更有可能去寻找自己的解决问题的方法,而不是呼叫求助。这样一来,BYOD变为“带上您自己的应用支持。”互联网只是更方便地快速找到可靠的信息,而互联网的社会元素感觉更自然。 2012年企业应用程序支出为1190亿美元,所以可能很难想象,服务台设备齐全,能帮助即使在技术上不属于其专业领域的问题。

不过,格林认为,长期的解决方案是为服务台进化成更多的社会群体。这将意味着让员工与服务台面对面说话,接收个人有用的信息。社会使能的服务台会越过障碍,与任何需要它的人直接分享知识。这听起来不错。

您可以在这里阅读对格林完整的采访(英文): http://www.cio.com/article/730650/Killing_the_Help_Desk_Softly_or_Blowing_It_Up

大约 John Friscia

John Friscia is the Editor of Computer Aid's Accelerating IT Success. He began working for Computer Aid, Inc. in 2013 and continues to provide graphic design support for AITS. He graduated summa cum laude from Shippensburg University with a B.A. in English.

同时检查

用客户体验治疗您的服务台

您预约了吗?如果没有,您可能很难得到服务台帮你。但约翰·拉科夫斯基在Forrester的博客中说,这么重视衡量标准实际上并不表明服务台是否做得很好。 IT需要支持用户,引导他们把可用技术用到极致。在带上您自己的应用设备的举措出现时,这成为一个越来越大的挑战。拉科夫斯基的解决方案是以人为本,而且他调整Forrester的客户体验指数(CXi),让服务台使用。他的框架询问基本的、内容翔实的问题,例如,“‘互动’满足您的需求吗?”,“‘互动’容易吗?”,还有,“‘互动’过瘾吗?”获得这些问

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Sorry, but this content
is for our subscribers only!

But subscribing to ACCELERATING IT SUCCESS is FREE and only one click away!
Join more than 40,000 IT Professionals and get the best IT management articles to your mailbox with Accelerating IT Success!

Unsubscribe at any time