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故障和问题管理流程

问题和故障可能听起来没有什么区别,但是在IT管理领域二者略有不同。Bob Anderson认为,要经营一家成功的企业,问题和故障管理都很重要。同时虽然二者相互关联,但仍应被视为独立实体。问题管理可以帮助你减少故障的发生。此时你需要关注受影响的类别、组成,受影响的用户/客户,以及需要长效解决方案的类似故障。

故障管理需要使用服务水平协议。然后利用这些服务目标来帮助解决可能发生的一切故障。简言之,问题表示已经发生。故障管理就是尽快解决问题。

好的故障管理关注的是,“我们怎样才能防止这个问题再次发生?”它不仅是要解决当前的问题,还要降低今后出现类似问题的概率。因此,离开问题管理就无法进行故障管理。如果二者都管理得当,从过去的错误吸取教训,将可以使公司在未来得到壮大。

大约 Rachel Ginder

Rachel Ginder was a staff writer for CAI's Accelerating IT Success and joined the team in 2013. She also helped with social media and research.

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理性和感性ITSM

你是理性还是感性的人?你对这个问题的回答不但会影响你的个性,还会影响你的工作和娱乐方式。P. Ross S. Wise教授解释说,人们发现许多IT从业者都倾向理性思维。这意味着他们擅长逻辑和推理,在事实记忆和考试方面表现出色。 但这并不意味着感性思维者在IT界就一无是处。感性思维者能够进行全局思考,这在ITSM(信息技术服务管理)领域可发挥重要作用。此外,事实和逻辑固然不错,但如果与感性思维者带来的共鸣和协调相结合,就可以用“杰出”来形容。混合型个性意味着更具创新力的思维,与团队中人人采用同一

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