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故障和问题管理流程

问题和故障可能听起来没有什么区别,但是在IT管理领域二者略有不同。Bob Anderson认为,要经营一家成功的企业,问题和故障管理都很重要。同时虽然二者相互关联,但仍应被视为独立实体。问题管理可以帮助你减少故障的发生。此时你需要关注受影响的类别、组成,受影响的用户/客户,以及需要长效解决方案的类似故障。

故障管理需要使用服务水平协议。然后利用这些服务目标来帮助解决可能发生的一切故障。简言之,问题表示已经发生。故障管理就是尽快解决问题。

好的故障管理关注的是,“我们怎样才能防止这个问题再次发生?”它不仅是要解决当前的问题,还要降低今后出现类似问题的概率。因此,离开问题管理就无法进行故障管理。如果二者都管理得当,从过去的错误吸取教训,将可以使公司在未来得到壮大。

大约 Rachel Ginder

Rachel Ginder was a staff writer for CAI's Accelerating IT Success and joined the team in 2013. She also helped with social media and research.

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如何进行知识管理

组织希望知道如何以最好的方式让合适的人获取正确的信息。要达到这一目标,我们使用知识管理(KM)。Barclay Rae在ITSM Review中给出了组织执行知识管理的5个指标: “没有做计划就是计划失败”适用于这里。 将隐性知识转化为显性知识是危险的。 考虑谁会用,会如何用知识。 知识如同香蕉,会有一个确定的“保质期。” 知识的价值不在于它的创建,而在于它的使用。 在考虑执行知识管理之前,需要回答的一个重要问题是:这个流程尝试去实现什么样的目标?知识的安排和传达将依赖于实现你一开始设定的目标

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