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如何打造超级服务台经理?

服务台经理 (SDM) 是负责 IT 服务管理的单人“正义联盟”。为实现成功,这些经理必须具备全套技能。IT 从业人员 Joe 认为,任何渴望成为服务经理、咨询顾问甚至是首席信息官 (CIO) 的人都应从服务台经理做起。他将成为优秀超级服务台经理所承担的五花八门的职责进行了细化。

对于新手来说,SDM 需要能够维护完全独立的利益相关群体与社区之间的关系及多项任务。需根据时间表来确定工作优先次序并将其重要性正确地传达给员工。SDM 需要能够应对员工的情绪,适当表达同情并建立各种关系。Joe 详细阐述了这一角色需担负的责任:

理解这一角色的关键点在于关注该工作在未由正确人员完成时的状态——例如,或许某人具备娴熟的技术能力但缺乏人员管理或关系管理方面的技巧,或者不了解或对更广泛的商业环境和业绩不感兴趣。这可能会引发严重的问题,并导致缺乏协同效应和产生不良或不当的业绩。

他接着又列举了几个需要 SDM 施展才能的工作领域。推动和理解度量指标,激励和培养员工,与同事协商,建立关系以及书面交流都是 SDM 必须擅长的领域。例如,在书面交流中,SDM 必须能够以合理的语气编写准确和详细的文件;其中一个例子就是工作指导文件和业务为中心的最新报道应如何应用不同的语言风格。

点此阅读原帖(英文):http://www.joetheitguy.com/2014/08/05/what-makes-a-super-service-desk-manager/

大约 John Friscia

John Friscia is the Editor of Computer Aid's Accelerating IT Success. He began working for Computer Aid, Inc. in 2013 and continues to provide graphic design support for AITS. He graduated summa cum laude from Shippensburg University with a B.A. in English.

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问题管理:你的钱付诸东流了吗?

在一个典型的IT组织里,你被邀请定期讨论客户的定位。在许多情况下,这是一帮IT人聚集在一个大会议室里讨论他们“认为”真正有意义的东西。需要表现出来的却是所有IT职责部门讨论与企业合作实现具体的共同业务目标的策略。 从服务管理的角度看,出发点是要分解幕后发生的事情,以确保我们取得成功的能力。我们往往很快指出影响我们使企业到达一个新的水平的能力的事件。但是,我们真正需要解决的是,这些问题的原因是什么;这就是要进行讨论的问题管理。 为了说明什么问题管理可以进行讨论,让我们看看一个例子: 假想的企业 你的客户的业务目标之一是在所有单位(包括IT)减少加班费用。 当你利用事件时,你目前还没有一个正式的问题管理流程。 你的IT运营支持团队有一个8个星期的待命流转流程。 面对的问题 该支持团队目前每周为应用程序问题被召唤,该应用程序需要有人重新启动服务来清除错误。 每回“召唤”,以至少1小时计费。 每个星期,该应用程序问题在本地时间(几小时后)下午6点到9点之间的时间里至少召唤一次。 在本季度末,逐步升级增加至每周2次召唤。 对你的分析师的影响是最小的,因为他们看到这种影响,而且对于较小的干扰,他们自有额外的应对措施。 这意味着什么? 假设平均召唤,这相当于这些升级每年召唤的55至60小时。这可能是没有人注意到的时间——除了你的客户,他们的服务期望已退化到一个地步,就是期望所涉及的服务将有特别的挑战或停止时间。这会让你看起来很糟糕! …

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