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如何打造超级服务台经理?

服务台经理 (SDM) 是负责 IT 服务管理的单人“正义联盟”。为实现成功,这些经理必须具备全套技能。IT 从业人员 Joe 认为,任何渴望成为服务经理、咨询顾问甚至是首席信息官 (CIO) 的人都应从服务台经理做起。他将成为优秀超级服务台经理所承担的五花八门的职责进行了细化。

对于新手来说,SDM 需要能够维护完全独立的利益相关群体与社区之间的关系及多项任务。需根据时间表来确定工作优先次序并将其重要性正确地传达给员工。SDM 需要能够应对员工的情绪,适当表达同情并建立各种关系。Joe 详细阐述了这一角色需担负的责任:

理解这一角色的关键点在于关注该工作在未由正确人员完成时的状态——例如,或许某人具备娴熟的技术能力但缺乏人员管理或关系管理方面的技巧,或者不了解或对更广泛的商业环境和业绩不感兴趣。这可能会引发严重的问题,并导致缺乏协同效应和产生不良或不当的业绩。

他接着又列举了几个需要 SDM 施展才能的工作领域。推动和理解度量指标,激励和培养员工,与同事协商,建立关系以及书面交流都是 SDM 必须擅长的领域。例如,在书面交流中,SDM 必须能够以合理的语气编写准确和详细的文件;其中一个例子就是工作指导文件和业务为中心的最新报道应如何应用不同的语言风格。

点此阅读原帖(英文):http://www.joetheitguy.com/2014/08/05/what-makes-a-super-service-desk-manager/

大约 John Friscia

John Friscia is the Editor of Computer Aid’s Accelerating IT Success. He began working for Computer Aid, Inc. in 2013 and continues to provide graphic design support for AITS. He graduated summa cum laude from Shippensburg University with a B.A. in English.

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