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Governança de TI

Gestão de Problemas: Seu dinheiro está indo por água abaixo?

Em uma organização de TI padrão, você é convidado a discutir regularmente o alinhamento do cliente. Em muitos casos, isso significa um monte de pessoas reunidas em uma grande sala de reuniões discutindo o que “pensam” que este alinhamento realmente significa. Em invés disso, o que precisa acontecer é que todas as funções da TI discutam uma estratégia para trabalhar com o negócio em direção aos objetivos empresariais comuns. A partir de uma perspectiva de …

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Diga ‘Sim’ à Gestão do Conhecimento

A sabedoria convencional quer nos fazer crer que os problemas mais significantes relacionados à gestão do conhecimento (GC) foram corrigidos. Joe o cara do TI não tem certeza. Ele sugere que existem muitas melhorias a serem feitas, da identificação dos conhecimentos relevantes, a partilha de conhecimento, acesso, disponibilidade e oportunidade. A GC pode ser definida de forma diferente dependendo a quem você perguntar. De uma ITSM perspectiva circa ITIL 2011, é “o processo responsável por …

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Os Seis Principais Indicadores de Desempenho Que Todo Gerente da Central de Atendimento Precisa Saber

A administração de uma central de atendimento requer muita habilidade e conhecimento amplo das métricas. Stuart Facey escreveu um artigo destacando os seis principais indicadores de desempenho (KPIs) que qualquer gestor deve conhecer: Conheça a sua pontuação de satisfação do cliente. Reflita o seu nível de serviço. Observe os problemas de ontem para detectar tendências. Analise as sessões de suporte para melhor compreender as necessidades do seu cliente. Acompanhe a equipe. Saiba onde sua equipe …

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10 Mitos sobre a Gestão de Mudanças

A gestão da mudança é muito importante, mas por vezes mal administrada. Gostaria de ser parte de uma empresa que realiza todas as suas iniciativas, em vez de apenas algumas? Scott Span escreveu um artigo enumerando os 10 maiores mitos sobre a gestão de mudanças: A mudança é fácil. As pessoas fazem o que lhes mandam. O planejamento é suficiente. A liderança pode relaxar. Os dissidentes são poucos. Os dissidentes podem ser demitidos. A mudança …

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Evite estas 3 armadilhas na mesa de trabalho

Existem três poderosas frases de negócios que, se levadas ao seu extremo raciocínio lógico, vão arruinar a experiência do seu serviço de apoio ao seu cliente. As frases são a consolidação dos recursos, agregação dos valores e atendimento ao cliente. Uma mensagem no Service Desk 360 explica. O contemporâneo service desk deve sua existência a um único conceito: consolidação. Foi o impulso para a consolidação que transformou o service desk diferente do tradicional balcão de …

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Capacidade Tecnológica é Necessário para Promover uma Direção Eficiente de TI?

Não se discute que um enfoque forte na direção de TI seja beneficial para uma organização.  As organizações que promovem uma direção eficiente de TI têm aumento de participação no mercado, melhoria financeira, inovação aprimorada e uma melhora na reputação organizacional. 1 A ISACA (Associação de Auditoria e Controle dos Sistemas de Informação), a associação responsável pela criação do COBIT (Objetivos de Controle para Informação e Tecnologia Relacionada), define a direção de TI como responsabilidade …

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6 Dicas para iniciar o Gerenciamento de Incidentes

O Gerenciamento de Incidentes (IM) não tem mistério. Porém como aconselha o “Joe the IT Guy” o porquê de fazer IM deve ser tão importante quanto fazê-lo em si; deve ser feito por questões de necessidade e não simplesmente por protocolo. Em seu blog, Joe dá seis dicas para você iniciar o IM da maneira correta e pelos motivos certos: Não faça IM simplesmente porque parece uma boa ideia. Você provavelmente já deve estar fazendo …

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Qual o Seu Princípio Nº 1 de Mudança Cultural?

Mudar a cultura de um trabalho pode ser complicado.  Seus empregados e colegas podem não temer mudanças, necessariamente, mas temem serem forçados a mudar.  Pearl Zhu oferece algumas sugestões para superar as barreiras da mudança. Princípios de Mudança Liderança / Modelo de inspiração Comunicação Estratégia de Som / Sistemas Pensamento de Confiança / Gerenciamento de Relacionamento Ser um bom modelo de inspiração pode certamente gerar a mudança cultural desejada, mas antes as pessoas precisam querer …

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O que torna um Gerente de Balcão de Atendimento um Super Gerente?

O gerente de balcão de atendimento (GBA/SDM) é a pessoa de gerência de atendimento da Liga de Justiça de TI.  Esses gerentes precisam possuir um conjunto completo de habilidades para obterem êxito.  Joe, o cara de TI, acredita que qualquer pessoa que aspire ser um gerente de atendimento, consultor, ou mesmo um CIO (Chefe de Informática), deve começar aqui.  É aqui onde a pessoa começa a decompor a miríade de responsabilidades atadas à função de …

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A virtude do gerenciamento das mudanças de TI

Não importa o quanto seja importante a gestão de mudanças boas, parece que está sendo criminalmente manipulada de forma incorreta quando na verdade precisa ser colocada em prática. Geoffrey Bowman procura corrigir atitudes apáticas em um artigo em seu blog, onde descreve como algo não dar certo e como pode ser corrigido. Todos os tipos de inconvenientes devem ser considerados ao decidir se deve prosseguir com novos processos. Atualmente, os engenheiros de TI que implementam …

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