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Três Tipos de Métricas Definidos por ITIL

Para monitorar o desempenho de um plano, processo ou produto, as organizações instalam um sistema de métricas.  Os dados coletados do negócio são usados para entender e melhorar os processos.  Também é usado como uma base sólida para melhores decisões de negócios.  O autor Michael Scarborough discute os três tipos de métricas e dá alguns exemplos de cada. 

Scarborough afirma que os três tipos de métricas são tecnologia, processo e métricas de serviço.  Quando corretamente combinados, “podem fornecer uma compreensão geral da saúde da gestão de serviço da organização.”

A tecnologia de métricas calcula o desempenho da infraestrutura de TI e equipamentos. Algumas métricas incluem o uso de um servidor CPU, o espaço de disco usado, e  a velocidade de uma interface de rede.

Métricas de processo dá informação no funcionamento dos processos.  Scarborough aconselha que as organizações devem ser cuidadosas ao estabelecer um conjunto de métricas úteis, para que não se vejam diante de números demasiados.  Alguns exemplos de métricas de processo incluem um número de mudanças fracassadas por semana e a média de tempo de resolução de incidentes por mês. 

Métricas de serviço são usadas para medir e relatar na visão de um serviço de um lado ao outro.  Exemplos incluem a satisfação geral do cliente com um serviço específico, o custo de transação de um serviço específico, e tempo para completar a transação de um serviço específico. 

Leia o artigo completo (em inglês) aqui: http://blog.globalknowledge.com/professional-development/itil/three-types-of-metrics-defined-by-itil/

Sobre Gavin Martin

Information systems architect / technical design authority with over 20 years experience delivering small-scale through enterprise systems to commercial, finance and government customers.

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