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12 Consejos para las Mesas de Servicio de TI ¡y de un Cliente!

Es fácil encontrarse con los denominados gurúes de TI hablando acerca de qué debe tener una mesa de servicio grandiosa. Hay varios otros modelos a seguir, mejores prácticas que emular y pensamientos generales en torno a gente que actúa como si hubiera desencriptado el código del servicio de mesa de ayuda de excelencia. No obstante, la verdad es que el mejor consejo de qué hacer y qué no hacer se va a recibir de las personas que interactúan con la mesa de servicio desde fuera de la organización. Sí, sus clientes le pueden decir muchísimo acerca de lo que ellos quieren ver, cómo quieren recibir ayuda y qué es importante para ellos. Esta publicación de Stephen Mann es, según sus propias palabras, 90% de un cliente de mesas de servicio de TI. La perspectiva es contundente y notable para aquellos de nosotros que se han limitado a pensar en nuestras mesas de servicio como algo exclusivo de TI. Empieza con una reflexión sobre cómo solía ser el lugar de trabajo cuando había solo “un empleado de TI” que interactuaba con el cliente directamente para ayudar a resolver cualquier problema que surgiera. Sin embargo, dado que el alcance de TI cambió con el negocio, el recurso único se convirtió en todo un equipo y la interacción se hizo distante y tensa en el mejor de los casos. Al enumerar 12 áreas donde la mesa de servicio podría ampliar su entendimiento e interacción con sus clientes, el cliente anónimo parte por escribir: “Nunca ponga la mesa de servicio antes que sus clientes”. Luego, lo explica: No implemente procedimientos estrictos según los que usted solo lidiará con temas que se presentan como un ticket y se confinan a la mesa de servicios. En cambio, reciba solicitudes/incidentes mediante todo método de comunicación que tengan disponible usted y su cliente; “hágase” más disponible en todo sentido. Se trata de ayudar a la gente a trabajar, no de seguir procesos creados por TI. Esa sugerencia se extiende por muchas de las 12 áreas: recuerde que su mesa de servicio es para ayudar a la gente a trabajar, no para mostrar lo bien que usted se puede conformar a los procesos creados por TI que han sido desarrollados para usted. Al final del día, la mesa de servicio es catalogada por lo bien que haya ayudado a la gente que tomó contacto con ella, lo rápido que fue capaz de resolver el problema y qué tan contento quedó el cliente al finalizar la interacción. Mantener esto en mente puede ayudar a guiar una mesa de servicio para que brinde una atención óptima a los clientes que la usan. Hay otras dos áreas más a las que toda mesa de servicio debe abocarse de inmediato: aprender cómo ofrecer disculpas y no tratar a sus clientes como niños de cinco años. Hay una tendencia en TI a no querer admitir la culpa y, siendo honestos, además es una tendencia del ser humano. A pesar de eso, ser rápidos para ofrecer disculpas incluso por un inconveniente de inmediato sienta el tono para que el cliente lo entienda a usted en su postura de mesa de servicio en el sentido de que para ustedes la llamada de él/ella no es una inconveniencia. Además de eso, recuerde que ellos son un igual. Naturalmente, la persona que llama puede no tener idea de cómo resolver el problema que está teniendo con el correo electrónico, pero eso no significa que no tenga idea de nada. Tratar a todos los clientes con el respeto que se merecen puede marcar la diferencia cuando una solución demora más de lo esperado. En general, la lista de áreas a mejorar es un gran recordatorio para los equipos de mesas de servicio sobre por qué ellos están haciendo el trabajo que hacen y cómo pequeñas acciones pueden hacer que una llamada sea un éxito o un fracaso.

About Matthew Kabik

Matthew Kabik is the former Editor of Computer Aid's Accelerating IT Success. He worked at Computer Aid, Inc. from 2008 to 2014 in the Harrisburg offices, where he was a copywriter, swordsman, social media consultant, and trainer before moving into editorial.

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